그들 눈에는 다른 사람에게는 운명의 바리케이트가 없거나 쉽게 치울 수 있는 것들이라고 생각하며 자신의 운명을 한탄하며 패자가 되곤 한다.

그러나 성공한 사람들은 패자에게는 무겁고 많게 느껴지는 운명의 바리케이트들을 당연한 것으로 여기거나 쉽게 치울 수 있다고 느끼며 산다. 그래서 그들 스스로도 나는 운명의 바리케이트를 별로 심하게 겪어 보지 못했다고 생각하게 된다. 또한 지나고 나면 추억꺼리 정도로 생각하곤 한다.


여기 소호몰로 성공한(성공을 만들어가는) 한 사람의 이야기가 있다.

우리 인간은 이런 성공한 사람에게 박수를 치고 칭찬의 말을 할수는 있어도 스스로 패자의 길을 걷는 사람에게 까지 동정하고 끌고 가기에는 너무 힘든 삶 아닌가도 생각해본다.

남에게 동정하고 끌고 가 주지 못하는 자신에게 죄의식을 느낄 필요는 없다고 생각한다. 동물에게만 적자생존의 원리가 적용되는 것은 아니니까. 이제 좀 냉정하게 살아도 될 것 같다고 생각한다.



* 개인적으로 쇼핑몰을 어떻게 시작하고 운영해 나가는지에 대해서 많은 걸 보고 배울 수 있는 글이었다. (본 글은 '오히메' 운영자 김명전님께서 개인적인 메일를 통해 직접 보내오신 글이며, 혼자만 보고 묻히기에 아까워 블로그에 개재해본다. 글은 길지만 쇼핑몰 창업과정에서부터 경영, 관리, 기획, 재무, 인사, 생산, 홍보, 유통, 판매, 디자인, 브랜드, 마케팅, 고객 서비스 등.. 한편의 드라마를 보는 듯 매우 흥미로운 이야기가 펼쳐진다.)



고래심줄보다 질긴 인내 '오히메' 쇼핑몰 이야기
 

-작성자 : 김명전 
-사업자명 : 아우라 (AURA)
-URL : www.ohime.co.kr
-주요품목 : 명품악세사리
-배송사 : 우체국 택배
-매출의 목표 : 연 25억
-쇼핑몰의 컨셉 : 명품브랜드 중에서 귀걸이, 목걸이, 반지, 팔찌, 브롯치등
                        액세서리만을 전문으로 판매하는 명품악세사리 전문쇼핑몰.


오히메 쇼핑몰은 많은 명품대형 쇼핑몰과는 다르게 각 명품브랜드의 소품들 중에서 타 쇼핑몰에서 주로 다루는 가방, 지갑, 구두, 의류가 아닌 귀걸이, 목걸이, 반지, 팔찌, 브로치, 헤어핀 등 액세서리만을 전문으로 판매하는 명품악세사리 마니아를 위한 공간입니다.

다루고 있는 브랜드로는 샤넬, 크리스찬디올, 비비안웨스트우드, 불가리로 총 4개의 대 브랜드로 구성되어 있습니다.

샤넬의 이용자는 20대 후반~ 50대, 크리스찬디올의 이용자는 20대 초반~30대 초반, 비비안웨스트우드의 이용자는 20대 초중반, 불가리는 결혼이나 약혼 또는 기념일등을 기념하기 위한 커플링의 판매를 목적으로 다양한 연령대의 소화가 가능한 4가지 브랜드를 선정하여 시장접근에 전문화에 초점을 두었습니다.

위의 네 개 브랜드 모두 전문적으로 판매하는 쇼핑몰이 없는 상태에서 세분화된 브랜드와 아이템으로 접근하였습니다.



1. 경영


1-2 쇼핑몰을 시작하게 된 계기

-나의 짧은 이야기-
위로는 오빠 아래로는 여동생이 있어 가운데로 태어난 저는 항상 어릴 때부터 오빠는 장남으로써 사랑을 받고 여동생은 막내로써 사랑을 받고 있어 저 자신만큼은 내 스스로가 챙기지 않으면 안 된다는 생각을 하고 지내 와서 어릴 적부터 은행을 넘나들며 저축하는 습관을 가지고 있었고 저희 아버지 또한 초등학교시절부터 용돈을 주실 때 꼭 전달의 용돈기입장을 확인하신 후에 용돈을 주시곤 했던 기억 때문에 어릴 적부터 경제관념이 형성이 되어있었고 중학교에 들어서면서부터는 은행을 넘나들면서 저축을 했었던 기억이 있습니다.

-일본으로의 유학-
호기심이 항상 많았기 때문에 외국에 대한 관심 또한 높았고 언젠가 어느 나라든 상관없이 꼭 외국에서 몇 년간은 살아보아야겠다는 생각을 늘 하고 있던 터였습니다. 한국에서는 건축을 전공했으나 전공과는 상관없이 외국어에 관심이 많아 20대중반에 일본으로 유학을 가게 되었습니다.

유학을 가게 된 이유 중 첫 번째는 저희 식구들은 대부분 외국어에 능통한 상황이었고 (어머니는 터키어와 영어를, 오빠는 중국어를, 여동생은 독일어와 러시아어와 영어) 선천적으로 저희 집 식구들 전체가 말하기를 좋아했기 때문에 꼭 한 개 이상의 외국어를 습득하고 싶었습니다.

물론 국내에서도 여러 방법으로 배울 기회가 있었지만 성격이 조금 급한 편이었기 때문에 직접 몸으로 부딪혀 빠르게 습득할 수 있는 방법으로 일본행을 결심하게 되었습니다. 두 번째는 호기심이 많은 성격 때문에 한국이 아닌 다른 나라를 몸소 느껴보고 싶었는데 일본이 가장 우리나라와 가까이 있어 아주 특별한 이유 없이 일본을 가게 되었는데요.

일본에 살면 살수록 일본인의 좋은 습관이나 친절함과 프로근성에 놀라워했었고 대부분의 한국인은 역사적인 이 유등으로 일본인을 좋아하지 않는 것도 있었으나 배워야할 점은 배워서 우리가 우위에 설수 있다면 그것이 바로 상대를 이기는 길이라는 생각 하에 많은 점에서 더 발전하기 위해서는 이러이러한 문화나 배려심은 우리나라에도 정착이 되었으면 하는 생각들을 많이 하게 되었습니다.

특히 랭귀지 스쿨에서 토론시간에 일본인의 장점과 단점, 외국인이 본 일본인, 등의 주제로 발표와 토론을 하면서 외국에 와서 나와 다른 사람의 살아가는 모습을 지켜볼 수 있는 유학 이라는 것을 선택하게 된 것을 정말 다행이라고 생각 했었습니다.

랭귀지 코스를 밟을 때만 해도 굳이 일본에 오래 있고 싶은 생각은 없었으나

점점 일본에 대해 더 많이 알고 싶었고 좀 더 전문화된 일본어를 공부하고자 일한동시통역과에 진학을 하게 되었습니다.

(이 일본어를 배우게 된 것이 제 인생을 바꾸어 줄줄은 꿈에도 모르고 있었습니다)

역시 유학생이었던 만큼 생활이나 학비 등에서  충당해야할 금액이 많았고 아르바이트 또한 끊임없이 하고 있던 와중에 시간이 지난 후에 전공을 살려 당시 한류 붐이었던 분위기를 타서 한국 엔터테이먼트사에서 일본에 진출하고자 발을 디딘 회사와 계약 후에 주말마다 동시통역 또는 비즈니스 통역 등의 아르바이트를 하게 되었습니다.

일본은 물가가 비싼 만큼 인건비 또한 높은 편이었기 때문에 간단한 편의점이나 쉽게 구할 수 있는 아르바이트 시급이 우리나라의 2~3배정도가 되었고 저 같은 경우는 통역이라는 전문 아르바이트였기 때문에 시급6만원, 일당 60만원에 해당하는 짭짤한 벌이가 되면서 즐거운 경험을 할 수 있었습니다.

-일본에서의 직장생활-
학교를 졸업한 후에 귀국을 할 생각이었으나 우연히 넣은 원서로 동경에 있는 세무사사무실에서 일할 수 있게 되었고 이때의 몇 년간 직장생활 또한 차후 개인 사업을 하는데 많은 도움이 되었던가. 또한 사실입니다.

당시까지만 해도 건축-동시통역-세무라는 전혀 연관성이 없는 일을 하게 되면서 조금은 자괴감이 들었던것 또한 사실이지만 시간이 지나고 나니 어디서 배웠던 일이든 내가 하는 사업에 조금도 도움이 되지 않는 것이 없는가를 보면서 아르바이트나 직장생활이라는 경험치가 굉장히 중요했고 소중한 시간이었다는 것을 나중에서야 알게 되었습니다.

물론 눈앞에 당장은 전혀 상관이 없어 보이지만 먼 훗날 언젠가는 인생을 살아가면서 도움이 된다는 사실을 말입니다

제 성격상 누군가에게 지시를 받는다든지 내 뜻대로 되지 않는 것을 참지 못하는 성격과 어릴 적부터 직장생활과 사업을 늘 병행해 오셨던 아버지의 영향도 있었으며 항상 자기주장이 강했었고 모험심을 좋아했고 호기심이 가득하던 저는 늘 어릴 때부터 직장생활과 나는 어울리지 않는다고 늘 생각해왔었고 언젠가는 무엇이 되었든 내 사업을 하고야 말겠다는 생각을 학창시절 때부터 해왔었습니다.

또한 직장에서의 세무사선생님은 제인 생에 크나큰 영향을 주신분입니다.

어떤 방법으로 직원이 회사에 충성을 하게 만드는지에 대한 방법을 몸소 보여주셨고 많은 부분에서 내가 나중에 사장이 된다면 이러이러하게 해야겠다. 라는 생각을 하게 해주었습니다.일본에서의 직장생활은 한국에서 직장 생활하는 친구나 후배를 통해 들은 바와 많이 틀렸습니다.

물론 일본 또한 그곳에서 그런 근무환경이 안착되기까지 수없는 진통을 겪었다는 것은 나중에 알게 되었지만 철저한 시간개념을 가지고 몇 년 동안 지각없이 출퇴근하는 모습과 회사에 있는 시간만큼은 문자하나를 보내는 것도 개인적으로 쓰지 않는 직장인의 모습, 잔업시간에 대해서 충분한 보상을 해주는 사업주의 태도 등에서 앞으로의 제 인생에 대해 많은 시나리오를 써 보는 시간을 가지게 되었습니다.





-인터넷쇼핑을 접하게 된 계기-

일본에서 여러 동호회에 참가해서 활동하는 일들이 있었는데 그중에서 가장 활발히 활동했던 곳은 노인들의 말상대를 해주며 일본어를 익히는 봉사활동과 또 하나는 훌륭한 스키장을 갖추고 있었던 일본이었기 때문에 스노보드 동호회 이렇게 두 군데서 많은 활동을 했었는데요.

다른 레포츠도 장비 등에서 많은 비용이 들어가는 레포츠의 종류가 있지만 스노보드 역시학생이 누리기에는 좀 비싼 장비들 때문에 항상 중고시장에 눈을 돌리곤 했었습니다.

구입 후 어느 정도 사용한 물품을 중고장터에 내다 팔거나, 또는 구입 후에 사용하지 않고 있던 제품들을 내 놓은 사람에게 새 것 같은 제품을 아주 저렴하게 사거나 하는 것을 동호회에서 친한 지인으로부터 일본 인터넷 중고시장에 대해서 듣게 되었고 그 일을 계기로 일본 내에서 스노보드 용품을 중고로 내다 팔기도 사기도 하는 경험을 하게 되었습니다.

그때 보니, 인터넷 판매를 하는 사람들은 꼭 개인이 아닌 기업이나 업체도 많이 등록을 하고 있다는 것을 알게 되었고 업체에서는 시간과 공간을 초월한 판매 때문에 동경 스이도바시 등의 유명한 보드용품전문업체등과는 제품은 같으나 훨씬 저렴한 가격으로 새제품을 공급하는 것 또한 알게 되었습니다.

그러던 어느 날 문득 그런 중고장터나 새로운 유통방식에 대해서 (사실 한국에는 옥션이나 지마켓 등의 쇼핑이 활성화가 된 상태였으나 제가 국내에 없었던 이유로 전혀 그런 흐름에 대해서 알지 못하고 있었고 인터넷쇼핑자체가 익숙하지 않았었습니다) 알게 되었고 매장운영비나 인건비등을 줄이는 방식, 또는 재고처리 목적으로 우리가 알고 있는 정가의 개념이 아닌 도매나, 새로운 유통방식이 있을지도 모른다는 생각을 하게 되었습니다.



-명품판매에 대한 관심-

그러던 어느 날 여자라면 누구나 하나쯤 갖고 싶어 하는 명품가방이나 의류 등에 한참 관심이 많을 때 이었는데 혹시 그런 제품도 내가 저렴하게 살 수 있는 건 아닐까? 하는 생각에 다다라
그날부터 일본인터넷마켓이나 명품브랜드를 판매하는 일본 내 업체를 찾기 시작했는데요.
이때 얼마 전 백화점에서 본 원피스를 50%가격에 판매하고 있는 것을 발견했고 구입을 했습니다.
혹시 정품이 아닐지도 모른다는 생각을 했기 때문에 제품을 받은 후 꼼꼼히 살펴보았으나 지금까지 사용했던 제품과 별다른 다른 점을 알지 못했고 그이후로 종종 백화점에서 물품을 분후 인터넷에서 구입을 하는 형식의 인터넷쇼핑을 하게 되었습니다

그러던 어느 날 친구들이나 지인들이 너도나도 구입을 원했고 구입을 원하는 대신 제가 대신 수고하여 원하는 모델과 사이즈 디자인을 찾아주는 대가로 조금씩 수고비를 받기 시작했는데 그게 제가 인터넷쇼핑몰을 하게 된 제일 첫 계기가 될 수 있었습니다

-본격적인 명품의류 도매시작-

그런 일로 조금씩 부수입이 생기기 시작했고 중간에 어떤 사람으로부터 가품이라는 의혹을 받아 모스키노 일본본사까지 찾아가서 정품판정을 받는 일도 있는 등 이후 활발하게 물품을 구입 및 판매하기 시작했고 제가 구입을 하는 수량이 늘어나면서 모스키노 라는 이태리브랜드의 일본수입원에서 살짝 흘려 받은 정보로, 일본본사에서 재고물품을 넘기는 상사 몇 군데의 이름을 알게 되었고 그 업체를 찾아가 한 달 동안 내가 구입할 수 있는 물량을 제시하면서 가격조정을 받아 좀 더 경쟁력이 있는 가격으로 구입이 가능하게 되었습니다.

이태리의류를 전문으로 판매하는 샵 등에 찾아가 제가 제공할 수 있는 의류의 디자인과 가격을 업체에서 사진을 제공받고 그 사진을 컬러프린트를 해서 2~4군데의 한국인이 운영하는 명품 샵에 의류를 납품할 수 있게 되었습니다.

(2005년3월~10월)
생각지도 못하게 도매라는 것을 하게 되었고 몇 개월 동안 납품을 하면서 어떤 것이 반응이 있고 어떤 것이 반응이 없는지에 대한 것과 선호도에 대해서 디자인을 보고 바로 알아채는 훈련 또한 많이 되었던 것 같습니다. 그때 제가 의류를 구입하는데 지출한 첫 비용은 50만 엔 (한화로 약 500만원)이었고 약 10벌 정도밖에 구입할 수 없었지만 그것을 어느 정도의 마진을 받고 다음번엔 12벌을 사고 그 다음번엔 14벌을 사곤 하는 식으로 조금씩 물량을 늘려갔었고 차후에는 납품 량이 100벌 가까이 가능하게 되었습니다.





-국내 명품의류 인터넷 판매에 발을 들여놓다-

몇 개월의 시간이 지나다 보니 이것을 명품 의류 샵에 납품을 하면 마진율이 작은데 내가 직접 한국인터넷상에서 판매를 하면 어떨까 하는 생각이 들어 검색을 해보니 필웨이 라는 중고명품거래를 할 수 있는 중개업체가 있었고 이곳은 물품을 1개든 1000개든 누구나 등록할 수 있는 곳으로 판매성사수수료 4.9%를 제한 나머지를 입금 받는 형식이었는데 처음에는 제가 오래전에 사서 사용을 하다가 싫증이나 사용하지 않는 가방이나 코트 의류 등을 등록해보았는데 제 자신에게 이미 가치가 없다고 판단된 물품도 적당한 가격으로 거래가 일어날 수 있다는 것에 굉장한 매력을 느낄 수 있었습니다.

장인정신으로 100여번 이상의 공정을 거치며 만들어진 물품이라 사실 몇 년이 지나고 오랜 기간을 사용하여도 튼튼했었던 이유도 있었지만 이미 구입한 시기가 오래되었고 충분히 사용을 하였고 현재는 스타일이 바뀌었거나 싫증이 낫기 때문에 사용하지 않는 물품을 필요로 하는 사람이 있고 거기에 대가를 지불하고 구입해 갈수 있을게 명품이구나! 라는 생각이 들면서 그 사이트와 거래방식에 대해서 좀 더 많은 생각을 하게 되었습니다.

또한 브랜드 카테고리를 찾아보니 그쪽에서 인기 있는 상품이 의외로 제가 보유한 의류라는 것을 알게 되었고 보유하고 있던 의류를 전문적이지도 않고 간단히 넓은 침대위에 올려 디카로 찍어서 올렸었는데 꽤 반응이 좋아 첫 달 5백만 원 판매를 시작으로 4개월간 약 월 3천만 원 이상의 매출이 있었습니다.


(2005년 9월~12월)
사실 그 당시에는 컨셉도 없었고 단지 필웨이라는 종합중고명품거래소에서 실적이 높은 판매자의 매일매일 솔드아웃되는 물품들이 어떤 물품인지 하루에 몇 시간이고 연구를 했었고 비슷한 물품을 구입하여 판매하니 반응이 있는 그런 식으로 벤치마킹도 많이 했었고 단 사이즈는 제 사이즈로 해서 항상 제품이 판매가 성사되지 않고 남았을 경우에는 내가 하지 뭐 라는 사업의 개념이 없이 팔려도 그만 안 팔려도 그만이라는 기분으로 했던 것 또한 사실입니다.

직장생활을 하고 있던 중이었기 때문에 부업 같은 느낌으로 그리 많은 시간은 내지 못했고 퇴근이 오후 5시였는데 저녁8시부터 새벽2~4시까지는 항상 필웨이 라는 곳에서 물품문의게시판을 살펴보는 일,  타 판매자들의 판매실적을 살펴보는 일, 공급업체에서 새로이 올라온 물품들을 살펴보면서 백화점가나 어느 시즌제품인지와 반응 등을 살펴보는 일, 인터넷상에서 진, 가품 구분 동호회 등의 공간에서 각 브랜드마다 진가 품을 구분하는 방법에 대한 토론과 논의, 공부 등으로 하루일과를 마무리 하곤 했었습니다.

솔직히 한편으로는 의외의 반응에 놀랐고 이쪽으로 제대로 파고들어서 명품수입을 해 보고 싶다는 생각을 종종 하고 있던 중이었습니다.


한국에선 명품의류 할인이 거의 없던 시절이라 고객입장에서는 1년이라는 시간이 지났지만 백화점에서 세일을 해도 정가대비 30%할인율에 구입하거나 또는 사이즈나 물량이 없어 품절이어서 사지 못했던 제품을 비슷하거나 더 저렴한 가격에 원하는 사이즈를 제공받을 수 있는 형식이 되었습니다.

이유를 알아보니 한국과 일본은 같은 A 라는 디자인이 들어오는 수량 자체가 한국에 10~20벌이라면 일본은 100~200벌선에서 수입이 되니 당연히 공급이 많았던 쪽은 남게 되어있고 공급수량이 작았던 한국은 품귀현상이 있었던 것입니다.

그중에서 한국인이 좋아하는 디자인이면서 일본인에게는 별로 반응이 없는 제품을 찾았을 경우에는 일본에서는 더욱더 저렴한 가격으로 공급을 받는 것이 가능하고 한국에선 더욱더 비싼 가격으로 판매를 할 수 있게 되었습니다.

현재는 그런 틈새를 공략하여 많은 업체들이 그런 식으로 물품을 제공하고 있는 곳들이 생겨났지만 그 당시에는 그런 식으로 제공하는 업체가 거의 없었던 것으로 기억하고 있습니다.

물론 명품이라는 아이템자체가 그렇게 저렴한 가격으로 공급이 가능한 것은 일시적인 일이었기 때문에 차후에 아이템을 바꾸게 되었지만 의류, 신발, 가방, 모자, 벨트, 양말에 이르기까지 여러 가지 아이템을 경험해보고 각 브랜드별로 같은 38사이즈지만 조금씩 다르게 나오는 차이점등을 익힐 수 있는 소중한 시간이었습니다.




-귀국을 결심하게 된 이유-

그러던 어느 날 외출을 하고 돌아왔는데 집에 도둑이 드는 일이 있었습니다. 1주일을 간격으로 두 번이나 들었습니다. 처음에는 간단히 노트북, 목걸이, 가방, 현금조금 정도였고 경찰에 신고를 해 두었습니다.

두 번째는 문의답변을 달기위해 한국인피시방을 찾았던 날, 다음날이 휴일이었기 때문에 오랜 시간동안 피시방에서 시간을 보낸 후 집에 돌아왔는데 정말 집안전체를 이사를 시켰다는 말이 어울릴 정도로 큰 피해가 있었습니다.

다행스럽게도 전날까지만 해도 집에 명품의류가 100벌 가까이 있었는데 그것을 가까운 매장에 디스플레이를 해두고 돌아온 길이라 거기에 대한 피해는 없었으나 개인적으로 사용하고 있었던 물품피해는 상당량 이었습니다.

외국에서 일어난 일이고 또, 혼자서 생활을 할 때라 너무나 무서웠습니다. 경찰에 절차를 밟아 신고를 하고, 피해액 물품조사 등을 했었는데 다행히 건물주가 보험에 가입이 되어있어 보험사에서 조사단이 몇 번 파견이 되고 조사가 끝난 후에 피해가 난 물품들에 대한 보상을 피해액 그대로는 아니나 50%정도 받을 수가 있었고 보상을 받는 과정에서 2~3개월 정도의 시간이 걸렸는데 그때 귀국을 결심하게 되었습니다.

같은 집에서 약 4년을 살았는데 정든 집을 이사하고 싶지도 않았고 사실 일주일간격으로 두 번이나 도둑이 드니 더 이상 일본이라는 나라에 머물러 있고 싶다는 생각이 들지 않아 귀국준비를 하고 보상금을 지급받은 후 2005년 12월 한국으로 돌아오게 되었습니다.


-귀국 후 사업자등록 및 본격적인 수입과 인터넷판매시작-

그때까지만 해도 이 일을 사업적으로 키울 생각은 전혀 없었고 단지 부업정도로만 생각을 하고 있었는데요. 잠시 한국에 한 달 정도 머문 후에 차후 계획은 워킹홀리데이로 호주로 다시 영어어학연수를 가는 것이 목표였습니다.

그래서 잠시 한국 나온 사이에 물품판매액이 높으니 사업자등록도 하고 지금까지 판매한 것에 대한 세금납부에 대한 것이나, 앞으로 제가 한국국내에 없어도 물품이 판매가 되었을 때 배송이나 여러 가지 면에서 일을 맡아줄 사람을 찾고 있던 와중에 이 일을 계속 해보는 것이 어떻겠냐는 주위사람들의 강한 권유로 계획과는 다르게 한국에 머무르게 되었습니다.

당장 한국에서 판매를 계속해야한다면 물품이 한국에 들어오는 것은 수입이 되고 수입을 하려면 통관을 해야 하는데 거기에 대한 절차나 지식이 전혀 없었던 저는 우연히 명품브랜드판매자 동호회에 참석 후에 현재도 가까이 지내는 명품중고가방을 전문으로 판매하시는 사장님께서 친절히 물품통관이나 수입에 대한 절차에 대해서 가르쳐주셨고 그분께 많은 일을 배울 수가 있었습니다.


-명품악세사리로 아이템 전환-

차후 일본 내에서 제 일을 전담해주시는 분을 고용하게 되었고 일본에서 영주권을 가지고 거주하는 부부가 제 일을 현재도 맡아 해주시고 계십니다.

귀국한 후에 한국에서 사업자등록을 하고 난 이후 직접 현지에 있을 때에는 물품을 구입할 때 물류비용에 연연해하지 않았으나 아무래도 물류비용이 꽤 많이  나오는 의류는 되도록 지양하면서 시간이 오래 지나도 명품의 가치가 손상되지 않으며 보관에 용이하며, 부피 또한 크지 않은 것이 무엇이 있을까 고민을 했었는데

그때 액세서리에 착안을 하게 되었고 말 그대로 액세서리를 구입하는 고객을 두 가지의 부류로 나누어 생각을 한 것이 하나는 머리끝부터 발끝까지 명품으로 꾸미진 않아도 한두 개 정도 본인의 개성을 표현하고자 기십 만원을 지불하여 한두 개정도의 명품악세사리를 보유하고자 하는 고객, 두 번째는, 가방 지갑 의류 벨트 두 의류를 구입한 차후에 구입하는 것으로 오히려 이런 아이템으로 명품을 구입하는 고객은 경기를 타지 않을 것이라는 판단 세 번째는 , 공급이 충분하지 못한 국내명품매장의 허점으로 인해 마니아층이 형성이 되어 있는 것을 확인한 후 가능성이 있겠다는 판단 하에 여러 번의 시행착오를 거쳐 명품 액세서리만을 전문으로 수입하게 되었습니다.

또한 한국의 명품쇼핑몰은 대형화 된 곳이 대부분으로 액세서리 부분은 작은 카테고리 하나로 운영하는 곳이 대다수여서 전문적으로 판매하는 곳이 없다는 것에 착안하여 국내최초로 명품 액세서리만을 전문으로 판매하는 쇼핑몰을 만들기로 하였습니다.

차후 한국에서 여러 번 동호회 활동이나 오프라인 모임을 통해서 프랑스 쪽에서 샤넬을 수입하건, 스위스, 영국, 이탈리아에서 크리스찬디올을 구입하는 일, 미국아울렛에서 제품을 공급받은 일등이 생기면서 점점 더 일의 영역을 넓혀 갈 수 있게 되었습니다.


이 세상의 어떤 물건이든 유통이라는 과정을 거치면서 가격이 올라가게 되어있습니다. 물품을 만든 원가를 따지면 얼마 되지 않지만 그 물건이 백화점에 진열이 되기까지 수많은 과정을 거치는데 그 과정 중 한 두 단계만 생략하면 좀 더 저렴하게 물품을 구입할 수 있지 않을까 라는 생각을 하게 되었고 유통과정에 대한 과정을 살펴보던 중에 외국에서는 좀 더 손쉽게 구할 수 있는 물건이 한국에서는 희소가치가 있어 적절한 가격을 형성하고 있는 중고명품시장 이라는 곳에 눈을 돌리게 되었습니다.





-업무 공간 : 집에서 사무실로 분리-

귀국 후 2006년1월에 사업자등록을 했고 몇 개월 판매를 하면서 언제까지고 필웨이 라는 곳에 입점해서 수수료를 지불하며 판매를 한다는 것이 탐탁지 않았던 저는 제가 판매하고 있는 명품악세사리를 전문으로 판매가 가능한 나만의 쇼핑몰을 만들고 싶다는 생각을 하게 되었고 아직도 디지털카메라로 집에서 조명 없이 촬영하여 판매하고 있던 중에 좀 더 이일을 사업적으로 키워보고 싶다는 생각을 하게 되었습니다.

귀국 후 집에서 생활하며 판매를 하고 있었는데요, 판매가 잘되는 아이템을 찾는가, 해외업체와 연락을 하는가, 물품을 수입하는 것, 통관하는 것 등에 대한 일을 조금씩 익혀가면서 배송 량이 점점 늘어나자 낮이고 밤이고 시간에 상관없이 문의가 등록이 되면 핸드폰으로 알림을 해 두고 있었기 때문에 자다가도 일어나서 답변을 달고 하는 제 자신을 보면서 24시간 중에서 잠자는 시간도 없고 항상 일에 매여 외출조차 제대로 하지 않는 제 자신을 보면서 규칙적으로 사무실에 나가서 일을 해야겠다는 생각을 하게 되어 삼성동에 있는 소호사무실에 2006년 3월에 입주를 하게 되었습니다.

당시로써는 큰 자본금이 없었기 때문에 소호사무실에 보증금 없이 모든 사무물품이 세팅이 되어있다는 점 때문에 다른 일을 하는 친구2명과 함께 월세의 3분의 1을 내면서 한 공간을 나눠쓰게 되었습니다.

업무공간을 분리 후에 생활에 많은 변화가 있었습니다. 24시간 물품문의 문자에 매달려 살았던 생활과는 다르게 일할 때는 일만하고 그 왜 시간은 잠도 자고 개인적으로 독서도 하는 시간이 생겼습니다.
그래도 초창기 때에는 거의 일일 16~18시간 이상 일을 하는 날이 대다수였지만 업무공간과 개인공간이 분리가 되었다는 것은 일에 대해 좀 더 전문적인 느낌으로 대할 수 있는 정신적인 영향 또한 있었던 것으로 기억합니다.

또한 같이 일한 친구가 한명은 프리웹디자이너 라는 직업을 가졌고 한명은 프리프로그래머였기 때문에 그 친구들을 통하여 조금은 컴맹에서 벗어날 수 있는 기회가 되었습니다. 그 친구들을 통해서 쇼핑몰을 만들 것을 권유받았고 앞으로 어떤 식으로 사업을 키워갈지에 대해서 많은 조언을 듣고 대화를 나누며 꿈을 키울 수 있었던 시간이 되었습니다.






-내 쇼핑몰 만들기-

필웨이 라는 사이트에 의지를 해 한 달간 수수료만 150만 원 이상을 지불하고 있었는데 이것 또한 내가 직원을 고용하여 도움 받을 부분은 도움을 받고 내 쇼핑몰을 만들어 판매하는 게 낫지 않을까 라고생각을 했습니다.

월 판매량이 3천만 원을 넘어서자 혼자서는 한계가 느껴졌고 해외업체와의 연락이나 물품 초이스나 수입에 관련된 일을 미룰 수 가없으니 배송이나 간단한 고객 전화 상담이라도 도와줄만한 사람이 있었으면, 하는 생각을 하며 소개로 아르바이트를 고용했습니다.

그러면서 타 사이트에 입점해서 판매하는 방식에 대해 고민을 해보았는데, 수수료지불문제 뿐만이 아니라 정산이 늦어 현금회전이 늦어진다는 점과 또, 내사이트가 아닌 타 판매자가 섞여 있는 곳에서는 클릭한번으로 타 판매자의 물품을 볼 수가 있고 가격적으로 경쟁력이 없으면 판매가 되지 않는 사실을 생각해보니 차라리 진품만 판매한다는 신뢰감만 형성이 된다면 1~2만원 더 비싼 가격에도 안심하고 살 수 있는 곳에서 구입하지 않을까 하는 생각을 하게 되었습니다.

지금생각해보면  판매성사수수료 4.9%가 아까워 쇼핑몰을 생각해낸 것인데 쇼핑몰을 홍보하고 회원을 유치하며 사이트의 인지도를 얻기까지는 판매대금의 4.9%이상이 지불된다는 것을 전혀 모르고 있을 때였지만 어찌되었든 그것을 계기로 쇼핑몰을 만들고 싶다는 생각을 하게 되었고 그래서 쇼핑몰을 지인에게 의뢰를 하여 무료쇼핑몰을 만들게 되었습니다.

사실 쇼핑몰을 처음 만들 당시에는 어떤 디자인이 고객의 선호도가 높고 어떤 쇼핑몰이 디자인의 퀼리티가 뛰어난지, 이용자가 사용하기 편안한 맵인지 아닌지 지식이 아주 없는 상태에서 시작한 쇼핑몰이라 기존의 아주 기본 형식인 왼쪽카테고리 상단 로그인 중앙 상품배열의 아주 기본적인 디자인으로 프로그램 세팅비 20만원 디자인비용30만원, 네이버 등록비용 198000원을 들인 오히메 쇼핑몰이 탄생하게 되었습니다. 이후 호스팅비용 1년간 약 8만 원 선에서 지출이 있었던 것으로 기억합니다.



-무지한 인터넷쇼핑몰 운영자-

쇼핑몰을 만들었지만 어떻게 상품등록을 하는지 조차 몰랐던 저는 몇 달간 만들어둔 쇼핑몰을 그대로 방치해두면서 어떻게 홍보를 해야 하는지 뭘 해야 하는지 전혀 몰라 손을 놓고 있었습니다.

사실 쇼핑몰을 만들면서 호스팅 비를 결제하라고 하는데 그게 무엇인지  솔루션이 무엇인지조차 모르고 있었고, 그래서 솔루션에 대한 분석비교나 호스팅에 대한 정보는 아무것도 모른 채로 만들어 준 대로 사용을 하게 되었는데 지금생각해보면 참 무모한 도전을 했다는 생각이 듭니다.

쇼핑몰을 만들고자 의뢰한 후에 만들어진 쇼핑몰에서 물품 등록하는 법을 몰라 몇 개월을 방치해두고 있으며 필웨이라는 사이트에서는 계속해서 매출이 일어나고 있었고 매출이 떨어지기도 늘기도 하는 과정을 겪으면서 재고를 어떨 때 줄여야하고 늘려야하는지 또 2005년도7월~2006년도 9월까지 중간에 도둑이 들어서 일을 하지 못했던 2달을 제외한 1년 동안 1년의 흐름을 겪으면서 명품시장은 1~2월과 7~8월이 비수기이고 9~12월이 성수기라는 것에 대해서도 몸소 체험을 했습니다.

또, 판매를 하면서 보람을 느꼈던 일, 자기밖에 모르는 고객 때문에 속상했던 일, 2주가 넘게 물건을 보내주지 않았던 반품 고객등 많은 일들을 겪으면서 반품교환에 대한 고객응대방법과 판매 방법 등 여러 가지 경험을 쌓을 수 있었던 시간이었습니다.


2006년도 10월에 네이버에 쇼핑몰등록을 하면서 오히메 쇼핑몰이 오픈을 했습니다. 지금생각해보면 많이 부족했던 쇼핑몰이었는데 그 어느 때보다 나 혼자만의 물품을 판매할 수 있는 장이 생겼다는 생각에 너무나 기뻤습니다.

상품등록을 마쳤지만 물품개수는 200개를 넘지 않았고 회원이라고는 저와 제 친구 몇 명 정도의 회원으로 시작을 했는데요. 쇼핑몰을 준비하면서 여러 가지 성공담과 실패담, 또 홍보비법에 관련된 책을 읽었고, 같은 사무실을 사용하고 있던 동생들의 소개로 다음 내가게 카페를 알게 되었습니다.

거기에 나와 있는 정보는 외국에서 생활해 인터넷쇼핑몰운영에 관한 서적 및 정보를 전혀 알 수 없었던 저에게 꿀과도 같은 정보들이 가득한 곳이었습니다.

그중에서 쇼핑몰 시작 후 콘텐츠가 채워져 있지 않은 상태에서 홍보를 하는 것은 낭비라는 글을 읽고 오픈 후에 광고 없이 3개월을 운영했습니다.




-내 쇼핑몰을 알렸던 방법-

처음으로 쇼핑몰을 알릴 방법으로 선택한 것은 필웨이에 등록한 상품은 하루에 5~10개씩 꾸준히 판매가 이루어지고 있었기 때문에 구입하는 고객에게 필웨이에는 입점수수료 때문에  저렴하게 드리지 못하지만 오히메 쇼핑몰에서 구입 시에는 약 5% 저렴하게 구입을 할 수 있다는 문구와 첫 회원가입적립금을 바로 사용할 수 있으며 구매후기를 작성 시에는 소정의 적립금을 드린다는 편지와 함께 발송을 하면서 필웨이에서는 샤넬귀걸이, 목걸이 등의 전문판매자로써 어느 정도 인지도가 있었던 터라 이후 재구 매는 항상 오히메에서 이루어지는 것을 보게 되었습니다.

명품이 고가품이다 보니 필웨이 상의 판매가가 40만원일 경우에 판매가 성사되기 전 항상 가격조정이 가능하냐는 질문에 1만원전후의 가격조정을 해주는 편이었는데, 가격조정을 해주어서 판매가 성사가 된다면 내마진 1만원을 포기하더라도 판매성사가 되어 마진을 보는 것이 더 낫다는 판단 하에 첫 적립금을 1만원을 설정하였고 40만원 - 수수료5%(어차피 내가 정산 받지 못하는 금액을 고객에게 돌려줌)
-1만원 할인, 재구매시에는 구입적립금 1%＋구매후기 적립금 을 사용하여 좀 더 저렴하게 구입가능 이라는 마케팅으로 고객을 한명 끌어들이기 시작하자 첫 달 10월에는 쇼핑몰상의 매출이 200만 원로 시작하여 그해 12월에는 3천만 원이 넘는 매출을 기록하면서 회원이 점차 늘어갔습니다.

회원들이 꾸준히 구매후기와 Q&A게시판에 글을 남겨주면서 활성화된 사이트로 보이지기 시작했고 2007년도부터는 저렴하면서도 경쟁이 적은 키워드 광고를 집행하여 실질적으로 구매를 원하지만 필웨이를 모르는 고객을 끌어들여 좀 더 높은 매출을 올릴 수 있게 되었습니다.


-더 이상 성장하지 않는 쇼핑몰이라는 위기감-

여러 분야의 사람들을 만날 수 있는 기회가 늘어나면서 물품공급의 방식 및 경로가 늘어나기 시작했습니다. 아이템이 확정적이었기 때문에 목표는 정확했고 그것만을 찾기 시작하자 프랑스 거주자를 통한 해외업체와의 미팅이 성사되었고, 영국, 스위스등지에서 브랜드사와 한국을 이어주는 업체의 도움을 받아서 각 이태리 스위스 미국프랑스 등지에서도 추가적으로 가격할인이나 물품을 먼저 보여주는 등의 서비스를 받기 시작했습니다.

처음에는 샤넬악세사리로만 시작을 했는데 2007년도 5월을 전후로 어느 정도선의 매출에서 더 이상 성장하지 않는 것을 발견하였습니다.

물론 항상 상향곡선을 그릴 수는 없지만, 명품 중에서 브랜드 샤넬이라는 국한된 브랜드 중에서 그중에서도 귀걸이, 목걸이, 반지 등이라는 한정된 아이템에서 더 이상의 매출을 기대하기란 힘든 것인가 라는 고민에 빠졌습니다. 당시 회원 가입 수는 하루에 20~30명으로 꾸준하게 늘어나다가 몇 달간 매출 및 회원가입의 정체된 시기에 다다르면서, 오히메의 방향에 대해서 심각한 고민을 하게 되었습니다
그때가 오히메 오픈 후에 온 첫 슬럼프인 것 같습니다.


그때 저에게 두 가지 선택사항을 생각하게 되었는데 하나는 샤넬 악세사리만이 아닌 샤넬이라는 브랜드에서 생산하는 대부분의 제품을 다루어, 샤넬가방, 샤넬지갑, 벨트, 구두, 의류 등을 전문으로 판매를 하는 샤넬전문 쇼핑몰이었고 또 하나는 액세서리라는 특성을 살려서 명품 브랜드 중에서 액세서리를 생산하는 크리스찬디올, 비비안웨스트우드, 불가리 등의 브랜드로 확장하여 꼭 샤넬만 찾는 고객이 아닌 한층 더 넓은 폭의 고객을 유치하는 것이었는데 결국은 후자를 선택하게 되었습니다.

샤넬이라는 브랜드를 선호하는 사람들만으로는 한계가 있다고 판단했고, 전 세계적으로 제일 공급이 힘든 루이비통과 샤넬이라는 두 브랜드의 공급의 원활하지 못한 단점과, 아이템의 가격대가 너무나 고가라서 (가방평균200~400만원, 의류200~600만 원 등) 아이템의 구색을 갖추기가 현실적으로 불가능하다고 판단하여, 다품종 소량으로 물품이 많아 보이면서 객댄가는 20~40만 원대를 유지할 수 있는 후자를 선택하게 되었습니다.

처음 샤넬이라는 브랜드하나로 전문화로 다가섰던 오히메가 갑자기 타 브랜드가 입점하면서 여기는 샤넬전문몰이 아니냐는 고객의 추궁도 받았으며 한 아이템에만 집중했으면 좋겠다는 고객님들의 의견, 오히메가 작고 친구 같은 쇼핑몰이었기 때문에 좋아했는데 너무 커져가는 것 같아서 멀게 느껴진다는 등의 고객님들의 지적 또한 있었습니다만, 결과적으로는 주춤하는 것으로 보였으나  하루 회원가입수가 30명에서 약 60명, 차후 약 100명까지 늘어났으며 좀 더 넓은 폭으로 회원을 유치할 수 있었습니다.

회원유치와 함께 물품구색을 갖추기까지는 많은 시간이 소요가 되었지만 90%의 매출이 샤넬에서 나오던 상황에서 크리스찬디올, 비비안웨스트우드, 불가리 액세서리 등에서도 차츰 매출이 늘기 시작하여 결과적으로 2~3배의 매출성장이 가능하게 되었습니다.

추가적인 아이템공급을 위해서 개인적인 생활 외에는 그 어떤 곳에도 지출을 자제했다는 것은 물론이거니와, 2007년도에는 순수익 100%이상 재투자의 연속이었던 시간이었습니다.






-오히메만의 전략-

오히메라고 하면 명품악세사리, 샤넬악세사리 라는 이미지가 굳어져가고 있을 즈음에 원활하면서 다량의 공급이 불가능한 명품이라는 아이템이, 장점으로는 객댄가가 높아 매출대비 배송 량이나 포토샵이나 업무량 등이 많지 않았던 반면에 중고물품과 함께 판매를 하고 있었기 때문에 중고물품의 경우에는 제품의 입고상태가 항상 틀려, 이전에 입고된 A 라는 물품이 품절이 되고난 이후에 재 입고된 A는 상태가 틀린 점 때문에 매번 사진촬영을 다시 해야 한다는 채산성이 낮은 구도였습니다.

그 점은 제가 중고명품을 선택한 이상 극복할 수 없는 단점인 만큼, 최소한 희소성 때문에 구입하고자 하는 사람은 많고 공급은 부족하니 [예약구매]라는 코너를 통해서 현금회전을 빨리 하였습니다.

제가 물품을 선택하여 해외송금이 이루어지는 순간에 그 물품을 입고예정이라는 설명으로 먼저 등록을 하면 찾던 고객은 바로 결제를 하고 그 결제금으로 또 다른 물품을 구매할 수 있는 시스템으로 만들었습니다. 또한 구해주세요 게시판을 통하여 고객이 원하는 물품이 어떤 물품이 주를 이루는지에 대한 파악이 빠르도록 하였으며, 글을 써 준 고객에게 문자 또는 전화로 미리 물품의 입고예정을 알려 선 결제를 통하여 물품원가+마진을 제품 입고 전에 확보하는 반면, 수십만 원~수백만 원을 편안히 맡겨 둘 수 있는 신뢰감이 높은 쇼핑몰이 되어야겠다는 생각 하에 고객과의 원활한 커뮤니케이션을 해오기 위해 노력하였고, 또한 필웨이라는 명품 판매 사이트를 통해 인지도를 키워온 것 또한 큰 영향이었다고 생각합니다. 

그중 하나는 Q&A게시판을 비밀 글이 없이 100%오픈으로 열어두었고 (현재는 개인정보보호정책으로 잠금 글이 가능하게 되어있습니다)  두 번째는 제품입고까지의 정확한 또는 좀 더 여유 있는 예상날짜를 알려주고, 제품이 입고가 되었을 때 문자로 알려드리고, 상태가 예상했던바와 틀릴 경우에 새로 사진 촬영을 하여 작은 흠집도 일일이 안내해주고 알려주어 신뢰감을 잃지 않는 쪽에 주력하였습니다.

제품AS또한 유상이지만 각 지방에 브랜드매장이 없는 경우, 또는 시간적으로 AS접수를 하기 불편한 고객을 위해 주1회 AS 대행서비스를 시작하였고, 제품을 발송하고 난 이틀 후에 제품도착여부에 대한 운송장 조회 후에 수령한 고객에게 전화를 하여 사용법과 관리법 AS 안내, 불편한 사항에 대한 접수든 차후관리를 번거로우나 매일매일 실행한 결과 지금까지 불만고객은 거의 없었던 것으로 기억합니다.

그래서 많은 사람들이 저희쇼핑몰의 구조를 두고, 사제품이 아닌 이상 매번 새로 촬영 및 포토샵을 해야 하는 사항이나, 많은 고객들에게 일일이 전화확인을 하는 점에 있어서 매출대비 직원이 많다고 하지만, 객댄가가 높은 만큼 배송시간이나 여러 가지 부분에서 유리한 만큼 남는 인력을 신뢰도를 높이는 곳에 포인트를 두어 인력을 배치한 결과 수백만 원도 2~3주 믿고 맡겨 제품 입고 시까지 기다려주시는 많은 고객을 확보할 수 있었습니다.

백화점 또는 정식매장에서 받을 수 있는 서비스를 못해주는 대신 또 다른 서비스, 이것이 그만한 가격을 지불하는 고객에 대한 예우라는 생각에 서비스에 들어가는 인건비는 충분히 가치가 있다고 생각합니다.





-오히메 솔루션 이전 및 리뉴얼-

2007년 후반에 들어서면서 회원수가 2만 명을 넘기 시작했고 많은 사람들이 사용하는 공간이 불편하기 짝이 없는 구조(제품을 쉽게 찾을 수가 없고, 1차 분류까지만 가능하게 첫 설계를 했던 단점 및 기획하는 일마다 새로운 프로그램 개발을 필요로 함)때문에 좀 더 명품을 판매하는 곳다운 서비스를 하기위해서 첫 대대적인 리뉴얼을 계획하게 되었고 사이트 기획 및 제작까지 6개월이라는 시간이 걸렸지만 현재는 많은 사람들이 세세한 부분까지 편리하게 제작되어있는 솔루션으로 이전 후에 좀 더 편안해진 동선으로 움직일 수 있게 되었습니다.

2006년10월에 오픈 후 2007년10월 1년간 운영을 해오면서 이러이러한 부분이 고객이 불편해 하지 않을까? 하는 부분을 매달 차곡차곡 정리해둔 파일이 있었는데 그 파일을 토대로 리뉴얼기획을 하게 되었고 현재는 많은 부분에서 편리해졌다고 생각합니다.

예를 들어서 인터넷상에서 30만 원 이상인 물품을 구매하기 위해서는 공인인증서가 필요한데 그래서 100만원의 제품을 공인인증서가 없는 고객이 구입을 하기위해서는 29만원+29만원+29만원+3만원 이렇게 4번을 결제를 해야 합니다.

이런 고객의 경우 오히메의 상담시간인 오전10시부터 오후7시까지는 전화연결이 가능하나 그 외의 시간에 물품구입을 하고자하는 고객은 고객센터운영시간까지 기다려야 하고 재방문을 해야 하는 불편한 점이 있습니다.

그러다 보면 물품구입자체를 망설이거나 포기하게 되는 경우 또한 다수 발생할 것으로 예상하여, 스스로가 원하는 금액만큼 입력하여 진행하는 카드결제가 가능한 시스템을 개발하였고, 작은 부분이지만 재방 문자를 위해서 아이디와 비밀번호 기억장치, 많은 회원 수로 인한 개인정보 보안 유지 장치, 묶음물품구입고객의 발송이 한 번에 완료되지 않을시 에 부분 배송을 설정하여 각각의 물품에 대해서 고객이 마이페이지에서 조회가 바로 가능하게 하는 시스템, 원하는 날짜에 배송을 할 수 지정하는 지정일 배송기능, 직장생활로 인하여 평일 날 택배를 받지 못하는 고객을 위한 휴일배송제도(일요일택배수령), 품절된 물품을 버튼하나로 예약접수 할 수 있는 품절상품 예약접수기능, 게시판의 세분화 등으로 좀 더 많은 부분에서 더 고객에게 가까이 다가가 편리함을 느낄 수 있는 공간을 마련하기 위해 리뉴얼을 진행하게 되었습니다.


또한 이전에 본인이 구입한 물품을 언제든지 볼 수 있는 솔드아웃 카테고리를 만들어 디자인별로, 종류별로 세분화해 갤러리형식으로 많은 각종브랜드의 시즌별 액세서리를 볼 수 있는 코너 또한 따로 마련하여, 취향에 맞게 골라 구경할 수 있는 카테고리 설정을 해두었습니다.

전체적인 리뉴얼후에 방문자 체류시간이 평균 8분으로 나타나면서 많은 호응이 있었다고 생각합니다. 고객입장에서 최대한 많은 부분을 보완하려고 하였기 때문에 비용도 예상보다  두배 이상 지불이 되었지만 아직도 많이 부족하다고 생각하여 추가적인 기능개발에 대해 꾸준히 의뢰를 하고 있는 중입니다.






1-3 쇼핑몰직원, 열악한 근무구조, 저예산 창업, 쇼핑몰의 환상



-쇼핑몰의 환상-

쇼핑몰은 저예산으로 창업이 가능하다는 점 때문인지 쇼핑몰 관련 질문을 친척 및 지인들에게 연락을 종종 받곤 합니다.

TV등에서 방영되는 내용처럼 성공한 이야기 및 연매출 100억 신화, 또는 4억 소녀 등의 방송 때문인지, 많은 사람들이 쇼핑몰을 운영하면 누구나가 그렇게 되리라고 꿈을 안고 시작하는듯합니다. 방송에서는 그 사람들이 성공하기까지의 피나는 노력과 힘든 과정은 이야기하지 않기 때문에, 눈앞에 보이는 매출과 성공담만을 이야기하니, 쇼핑몰에 대한 환상이 자꾸만 커져 가는 것 같습니다.

실제로 쇼핑몰 운영자는 오프라인 매장이 없이 거주하는 집이 사무실이 되기도 하기 때문에 오프라인과 비교하여 많은 부분을 생략한 채로 시작할 수 있는 것은 사실입니다.

현재도 친척, 친구, 동생 등이 쇼핑몰을 한다는 소문만을 듣고 쉽게 외국에서 유아복을 가져다 판매하고 싶은데 연결을 해 달라, 동대문에서 사입해서 옷을 판매해 보고 싶은데 어떻게 시작해야 하는 건지 가르쳐달라, 스노보드 복을 제작하는 사람을 아는데 그것을 온라인에서 판매하고 싶다 등의 연락을 많이 받곤 합니다.

실제적으로 얼마나 많은 업무량이 기다리고 있다는 것을 안다면 절대로 쉽게 다가서지 못할 업종임에도 불구하고 많은 사람들이 집에서 쉽게 부업처럼, 또는 투잡으로 가능한 일이라고 생각하지만 절대로 그렇지 않다는 것을 몸소 느끼고 있습니다.

많은 사람들이 쇼핑몰 창업 시에 오프라인만큼의 비용이 들지 않는 다는 점 때문에 쉽게 생각하고 접근하고 있는 걸로 알고 있습니다.



-열악한 근무구조-

실제로 쇼핑몰 운영자들은 1인 기업으로써, 혼자서 기획, 마케팅, 운영, 광고, 사입, 고객응대, 포장, 배송, 촬영, 상품등록, 심지어 운전까지 많은 부분을 감당해 내야합니다. 사실 필웨이에 입점하여 판매할 당시에는 사이트 하나 잘 키워서 가만히 앉아 전화 상담만 좀 해주고 사이트공간하나 마련하여 4.9%에 해당하는 (현재 8.1%로 수수료 상향됨) 수수료를 가져간다고 생각하였습니다.

그런데 제가 쇼핑몰을 오픈해보니 일단 쇼핑몰을 알려야 하는데 비용이 드는 것 광고를 집행함에 있어서 세부키워드이면서도 어느 정도 검색 량이 있으면서, 사이트의 성격과 맞아떨어지면서, 경쟁이 치열하지 않는 키워드를 찾아내는 것만 해도 오랜 시간과 데이터를 요구하는 작업이었고, 비용이 들지 않으면서 쇼핑몰을 알리는 방법으로 작은 웹페이지를 하나 만들어서 샤넬귀걸이나 디올귀걸이 등을 연도별 시즌별로 정리한 웹페이지를 명품을 좋아할만한 사람들이 모이는 곳에 게시물을 올리는 일, 고객에게 어떻게 하면 신뢰감을 줄 수 있을지에 대한 고민, 어떻게 하면 좀 더 매출을 올릴 수 있는지, 어떻게 하면 좀 더 저렴한 가격으로 물품을 공급받을 수 있을지, 요즘 고객이 찾는 아이템이 무엇인지 등 너무나 할 일이 많았고 보이는 부분인 게시판응대와 전화응대, 새로운 품목하나를 늘리기 위해서 스스로 진품, 가품을 가려낼 수 있는 능력을 갖추기 까지 또 살펴보고 또 살펴보고 해야 하는 여러 가지 일들을 겪으면서 거의 1년간은 4시간이상 잠을 잤던 날은 1년에 손꼽을 수 있을 정도로 생각지도 못한 일들을 소화해야했습니다.




-쇼핑몰직원-

어떠한 다른 일을 해도 힘든 것은 마찬가지겠지만, 쇼핑몰운영자만큼 잠 못 자면서 인터넷서핑을 해야 하고, 유행보다 한발 앞서 고객의 니드에 대처해야하며, 혼자서 어떤 고객의 요구든 상담하고 조율하여 원만하게 이끌어나가야 하고, 게시판 또한 소홀하지 말아야하고, 또한 쇼핑몰에 대해서 알려야하며, 고객이 쇼핑몰을 찾아왔을 때 구매해야하는 이유를 만들어주는 기획까지 혼자서 감당해야 하는 일이 너무나 많다보니, 처리해야할 일들이 늘 산더미 같을 수밖에 없으며, 이러한 근무환경이 되풀이 되면서 열악한 근무구조로 악순환이 되었습니다.

저 또한 혼자서는 감당하기 벅찬 하루일과에 직원을 고용하게 되었고 제일 중요한 광고 및 홍보, 물품선택 및 수입에 관련된 일은 제 손을 꼭 거쳐서 하고 있습니다만 직원이 들어온 후에 여러 번의 시행착오 끝에 현재는 2명의 직원이 있는데 분업이 되어 있으면서도 혼자 출 근시에 업무를 모두 처리할 수 있는 훈련을 통해서 어쩔 수 없는 빈자리를 빈자리로 느끼지 않을 수 있도록 하고 있습니다.

쇼핑몰이라는 곳은 이직률이 높다하며 월급도 작은 편이라고 들었습니다.

거래처를 빠른 시간 안에 알 수 있고 조금 일을 배우면 누구나 창업이 가능하다는 점 때문에 월급이 적다고 들었지만 저 같은 경우는 다른 식으로 접근하여 일본에서 경험했던 회사생활처럼 쇼핑몰이라고 월급이 적을 이유도 없으며 누구나 본인이 가지고 있는 최대의 능력치를 끌어낼 수 있는 환경적인 요소가 중요하다고 생각하여, 최대한 좋은 환경으로 만들어주고자 노력하였습니다.

그래서 철저하게 기본원칙을 세워 타임카드로 출퇴근시간을 관리, 잔업수당지급, 퇴직금 및 4대보험 가입 및 경조사에 대한 사규 등 전반적인 것에 사규를 만들어 공정하게 적용을 하였습니다. 쇼핑몰로 전화가 오는 것 또한 물품에 관심이 있다는 고객의 의사표현이고 그 고객응대에 있어서 중요한 마인드를 키우기 위해서 꾸준히 주1회 또는 월1회 회의 및 반품, 교환 건에 대한 우리가 고쳐야 할 점, 고객이 이런 것을 원한다는 원활한 커뮤니케이션과, 외부로부터 매너교육교수님을 초빙하여 2달에 한 번씩 교육을 받는 등 여러 가지를 시도를 해 보고 있습니다.


또한 인터넷상에서 판매하는 명품은 가짜가 많다는 인식 때문에 오히메 만큼은 그렇지 않다는 사실을 알리기 위해 주력했습니다. 그래서 생각해 낸 것은 가품으로 판명 날 시에 구입한 금액의 2배 보상의 서약을 작성하여 게시판 및 메인에 알렸고, 진, 가품 시비가 조금이라도 있었던 제품은 끝까지 그 제품이 진품임을 확인 시켜주는 등 그 부분에 제일 많은 신경을 쓴 것 같습니다.

스스로도 유통과정 속에서 섞일 수 가 있는 가품에 대비하여 속아서 기십 만원에 달하는 가품도  구입해보고 진품과 가품의 차이점을 찾아내면서 스스로가 진가 품을 구분할 수 있는 능력을 갖추기까지 물품판매를 보류했던 적도 있습니다. 한 브랜드를 새로이 시작할 때마다 6개월~1년 동안 과거 생산된 제품에 대한 이해및 공부는 물론이고 새로운 상품이 생산될 때마다 앞으로도 죽 계속 해나가야 하는 숙제입니다. 주말과 밤낮의 구분이 없고, 개인적인 사생활마저도 상당부분은 포기를 해야 합니다. 물론, 꼭 그래야 한다는 것은 아니지만, 쇼핑몰이라는 일은 생각하는 것처럼 화려하지도, 성공의 길로 가는 지름길도 아닌, 자신과의 약속을 지키고, 혼자서 개척하고 싸워야하는 시간이 상당히 긴, 그만큼의 인내력 또한 요하는 직종입니다.



1-4 분명히 대박이 있다고 생각하는가? 그 이유는?

많은 사람들이 쇼핑몰을 선호하는 이유는 소자본창업에도 있으나, 역시 손꼽히는 다른 이유는 한정적인 지역이라는 단점을 극복하고 ‘배송’이 되는 전 세계 어느 지역에 거주하는 사람에게도 판매를 할 수 있다는 장점 때문인 것 같습니다.

A라는 물건이 합리적인 가격이면서도, 구매처호도가 높으면서, 어디서든 구할 수 있는 물건이 아닌, 발품을 팔아 찾아다녀야 하는 물건이거나, 지역적 거리에서 구입이 힘든 물건이라면 인터넷판매에서 충분히 성공할 만한 이유가 있다고 생각하며 그 파급적인 효과가 크면 클수록 소위 말하는 대박 또는 준박이 있을 수 있다는 생각을 하게 됩니다.

위에서도 언급했듯이, 오프라인은 눈으로 보고, 손으로 감촉을 느끼고, 순간적인 구매욕구가 일어날 수 있는 최상급의 환경에 놓여있다면, 온라인은 그러한 것들을 만족시켜 줄 수 없지만, 가격비교가 가능하며, 여러 가지 연출된 스타일을 참고할 수 있으며, 또 다른 구매자의 만족도 또한 참고할 수가 있어 온라인의 단점을 극복할 만한 여러 요소 또한 곳곳에서 찾아볼 수 있습니다.

또한 구매만족도가 높을시 에 입소문에 의해 우리 동네에 사는 친구가 아닌 제주도에 있는 친구, 미국에 있는 친척에게 충분히 소개를 시켜 줄 수 있는, 거리적 요소의 단점을 극복할 수 있기 때문에 대중적이며 아이디어적인 요소가 강할수록 대박은 가능하다는 생각을 합니다.








1-5 쉽게 망하지 않는 쇼핑몰을 만들자! 쇼핑몰 경영 팁(경영담)

쉽게 망하지 않는 쇼핑몰이란 여러 가지가 있겠지만 제 생각으로는 사실 어느 하나 부족한 것 없이 쇼핑몰업무의 모든 것에 전문가가 되어야한다고 생각합니다.

어느 하나 부족하면 바로 티가 나고 삐꺽거릴 수밖에 없고, 1~2주 게으름을 피우면 3~4주째에는 꼭 그 대가가 따르는 것을 확인하였습니다. 그중 가장 중요한 것을 꼽으라면 제 경험으로는 첫 번째는 남들과 차별적인 아이템선별과 그것을 얼마나 운영을 잘하는가와 두 번째는 시장이 힘들 때 포기하지 않고 본인만의 노하우로 버티기를 잘하는 것이라고 생각합니다. 운영자의 가치관과 마인드가 정말 중요한 것 같습니다.

세 번째는 남들이 실천하지 않는 작은 것에 대해서도 실천하고 신경 써서 쉽게 놓치고 지나갈 수 있는 부분까지 신경을 써야하며 네 번째는 타인의 경험담을 토대로 본인만의 방법으로 소화하여 굳은 가치관과 신념으로 본인의 판단과 생각을 밀고 나가는 것이라고 생각합니다. 다섯 번째는 신뢰감을 주는가, 여섯 번째는 처음과 중간과 마지막이 변함없는 운영자의 모습을 보여주는가, 여섯 번째는 차후서비스 관리에 소홀하지 않는 것 등으로 고객의 마음이 돌아서지 않도록 노력해야 할 거 같습니다.


첫 번째 이야기를 하자면, 분명히 같은 여성의류라도 A라는 곳을 찾는 고객은 분명한 이유가 있을 것입니다. 저 또한 시간이 없는 관계로 여러 분야의 필요한 물품들을 인터넷을 통해서 구입하곤 하는데, 전자제품은 XX, 오피스용품은 XX, 평상시 즐겨 입는 캐쥬얼 의류는XX, 결혼식등 좀 중요한 모임에 나갈 소품을 구입 시에는 XX 라는 식으로 정해두고 있는 구매패턴을 발견하게 되었습니다. 분명히 색깔이 있고 이유 있는 쇼핑몰을 만들 수 있다고 생각합니다.

두 번째는 요즘 많이들 어렵다고 하는데요, 그래도 잘 되는 곳은 조금은 시장의 흐름을 타지만 절대적이지 않다는 것입니다.

어려울 때일수록 위기를 극복하는 수많은 방법 중에서 어떤 것이 정답이라고 할 수는 없지만 분명히 그 어려운 시기를 견딜 수 있는 자만이 나중에 다가오는 꿀과 같은 열매의 맛을 알 수 있을 거라 생각합니다. 물론 제가 대박난 쇼핑몰은 아니지만 힘들다는 7~8월이나 1~2월이 다가오면 마음의 준비를 합니다. 사람들이 지출을 줄이고 위축이 되어있는 소비시장을 눈앞에 두고 이번 두 달을 어떻게 견딜까 라는 고민을 하면서 미리 준비를 하는데요, 저 같은 경우는 평범하고 무난한 달에는 좀 더 긴축경제를 하고 어려울 때에는 물품에 대한 투자를 더 높여 구매를  할 수밖에 없는 물품을 무리하게 끌어들여 평소보다 매출을 1.5~2배정도 올렸던 기억이 있습니다.

물론 [예약구매하기]라는 코너를 통해 현금흐름을 좀 더 원활하게 하거나 지인들의 도움을 받아 무리하게 물품을 끌어들였지만 결과적으로는 매출성장과 회사성장 그리고 차후 힘들다는 월이 지나간 후에 꾸준히 성장했던 매출을 유지할 수 있었습니다

세 번째는 남들이 신경 쓰지 않는 부분까지 놓치지 않는 꼼꼼함과 섬세함이 필요로 하는 것 같습니다 남녀관계도 마찬 가지듯 고객은 아주 미세하고 작은 것에 신경을 쓴 것을 발견할 때 아 역시 여기는 틀리구나! 라는 생각과 함께 충성고객이 되고 그 충성고객은 불경기 때도 꾸준히 매출을 유지시켜주는 귀한 고객이 될 수 있다고 생각합니다.


네 번째로 저는 개인적으로 책 읽는 것을 매우 좋아합니다.

많은 사람들이 아시다시피, 책을 통해서는 많은 일에 대해서 간접적인 경험을 할 수 있습니다. 그래서 쇼핑몰 운영경험담을 듣는 것 읽는 것을 좋아해, 시중에 나와 있는 많은 책들을 읽고 적용할 것은 적용하고 변형할 것은 변형하는 등 많은 부분에 있어 귀감이 되었고 도움이 되었음은 말할 것도 없습니다. 사람들은 성공담에만 열광을 하는데 실패담을 읽으며 왜 실패했는지 나라면 어떻게 했는지에 대한 고민 또한 찬찬히 해보는 것도 중요할 듯싶습니다.

 책에 나와 있다고 교과서처럼 그대로 따라하는 것은 정말 어리석은 짓이라고 생각합니다.  분명히 내 쇼핑몰의 성격에 맞는 것이 있고 따라 해서는 안 될 것이 있는데 책에 나온 것이라고 모두 내 것으로 소화를 한다는 것은 맞지 않는 옷을 입는 것과 같다는 생각입니다.

생산성과 효율성, 시스템을 도입하기 전에 예상되는 인력 및 비용과 예상효과를 비교하여, 진행할 것과 하지 말아야 할 것에 대한 충분한 검토 후에 실행하는 것이 좋다고 생각합니다.

인의 상황에 맞게 적절하게 응용하여 실천해 보는 것이 가장 좋은 방법이라고 생각합니다. 많은 성공담을 알고 있지만 적용해보거나 실천해 보지 않는 이상 죽은 지식이 되어버리지만 내가 한번 이렇게도 저렇게도 적용해보고 응용해 보면서 결국은 나만의 방식을 만들어가는 과정이 되었습니다. 현재도 너무나 많이 부족한 제 자신이지만, 그 과정 속에서 평범했던 제 자신이 한발자국씩 경영자라는 사람으로 빚어지는 모습을 발견할 수 있어서 개인적으로도 더욱더 뿌듯한 느낌이었습니다.

본인이 세워놓은 분명한 원칙과 목표가 없다면 게을러지기 쉬운 것이 쇼핑몰의 일이라고 생각합니다. 어떻게 보면 정말로 할 일이 없어 보이지만, 또 다른 관점으로 보았을 때는 할 일이 산더미 같을 때도 있습니다. 물론 마케팅과 기획과 고객응대와 홍보과 광고에 대해 할 수 있는 한 최대한의 공부를 해 두는 것도 빼놓지 말아야 하겠습니다.



1-6 매출이 유지할 수 있었던 비결

매출을 유지할 수 있는 비결이라고 까지 말씀드리긴 어려우나 고객이 저희 쇼핑몰을 방문했을 때 항상 제자리걸음이 아닌 변화와 신선함, 새로움을 느낀다면 재방문과 재구매가 계속 일어날 것 이라는 생각입니다.

명품의 특성상 SS와 FW 두 시즌에 걸친 명품수입과 중간 중간 품절된 물품을 채우는 정도가 대부분으로 알고 있었는데요. 저 같은 경우에는 매번 새로운 상품을 선보이기 위해서 번거롭더라도 물품수입을 주1회, 월4회로 유지를 하면서 매 주마다 업데이트를 했던 점 때문에 매출유지가 가능했었다고 생각합니다. 사실 몇 달간 판매할 량을 수입한다는 것 자체가 개인적으로 불가능한 상황이었기 때문에 다른 선택의 여지가 없었던 이유도 있습니다.

하지만 이 단점이 결과적으로 오히메만의 장점이 되었으며 고객이 오히메는 자주 오지 않으면 안 된다고 성화 아닌 성화를 듣는 상황이 되었으며, 많은 분들의 재방문과 재 구매로 이어지게 되었습니다. 항상 새로운 물품들이 입고가 되었고, 매주 월요일 물품통관, 화요일은 상품촬영 및 업데이트 준비. 수요일~목요일에는 새로운 물건등록으로 일관된 패턴을 보이자 매주 수~목요일에 항상 최고치의 매출을 기록하며 꾸준하게 재구매가 일어나는 것을 경험할 수 있었습니다.

초기 구매 전환율은 1%를 좀 넘겼으나 현재는 방문자가 늘어나면서 1%조금 못 미치는 구매 전환율입니다.

또 하나는, 넘치는 공급보다는 적절한 선에서의 공급관리라고 생각합니다. 또한 명품의 특성상 공급이 부족한 현실의 이유도 있으나, 물품수입수량을 한정적으로 정해두고, 바로바로 품절이 일어나니 여기는 바로 구입하지 않으면 원하는 물건을 구입할 수 없는 곳이라는 이미지 때문에 많은 분들이 망설임 없이 구입하고, 구매자 또한 희소성 때문에 더욱더 오랫동안 소중하게 저희 물건을 사용해 주시는 것을 보았습니다.

눈앞에 판매가 잘 된다고 무조건적인 공급을 하는 것보다 재고를 남기지 않고 한정적인 공급을 하면서 희소성과 구매자들의 신뢰를 얻어 가는 것도 하나의 방법이라고 생각합니다. 그래서 감히 말씀드릴 수 있는 것은 오히메는 지금까지 특별히 많은 재고가 남거나 물품을 판매하지 못하여 타 명품 수입업자처럼 점점 가판매가를 다운하여 원가이하로 세일을 하는 등으로 시즌제품을 소모하는 일이나 현금회전을 한 일이 없으며 그만큼 다양한 물품들이 꾸준히 회전을 해주었던 것으로 재고관리에게 되었습니다. 특히 희소성이 높은 물품들이 대부분이었기 때문에 오히메가 아니면 구입하지 못하는 물품구색으로 지금까지 한 번도 재고라는 느낌으로 물류관리를 해 왔던 것도 있습니다.

물론 말씀드린 부분은 모든 아이템에 적용이 되는 것이 아닌 아이템이 특수한 명품 액세서리였기 때문에 가능한 것이라고 생각합니다.

세 번째는 단골고객들의 꾸준한 신뢰확보 및 특별대우를 통해서 1인당 구매 액이 1천만 원을 넘기는 고객을 꾸준하게 관리하여 시장이 어려울 시기에도 꾸준한 매출을 일으킬 수 있는 고정 고객확보입니다.








오히메는 특수한 명품이라는 아이템 때문에 객단가가 평균 27만 원 선입니다.

저렴한 상품은 10~15만 원대, 고가품은 80~150만 원대입니다. 매월 판매개수/배송 량으로 계산을 해보면 객단가가 약 27만원전후가 나오는데요, 오히메같은 경우는 일인당 구매건수가 50건 이상이 되는 고객님이 다수 계십니다.

이것은 변함없는 태도와 신뢰감으로 형성된 결과라고 생각합니다. 신뢰감은 당연히 쇼핑몰의 존재가치의 여부를 결정하는 것이라는 생각을 했고, 신뢰감이 없는 쇼핑몰에서 구입할 수 있는 생각 없는 소비자는 없을 것입니다 특히 요즘 소비자들은 너무나 똑똑하고 검색의 귀재라 조금만 알고자 하면 웬만한 회사의 연혁 및 히스토리에 대해서 아는 것은 너무나 쉬운 일입니다.

그래서 처음과 끝이 변함없는 쇼핑몰이 되어야 할 거 같습니다.

이일을 하고난 이후에 어떤 식당이든 슈퍼든 회사든 자영업자가 운영하는 곳이라면 항상 여기를 이렇게 해 놓은 오너의 기분을 헤아려 봅니다. 유명해 지기 전부터 드나들었던 식당이 맛이나 서비스가 변해갈 때 소비자로써 항상 다짐하곤 했었습니다.

나만큼은 저러지 말아야지. 라는 다짐을 했었습니다. 또한 몇 년째 들러도 항상 웃는 얼굴로 대하는 곳을 생각하면 절로  입가에 미소가 띄면서 기쁠 때나 슬플 때나 힘들 때나 짜증이 날 때에도 항상 그런 태도로 일하는 사장님을 작은 곳이라도 존경하는 마음이 생겨나게 되었습니다. 위와 같이 나또한 이렇게 평가하는 고객이 늘 내주위에 있다는 것을 잊지 않고 어느 정도 고객이 찾아주고 알아준다고 해서 마음이 높아지거나 초심을 잃지 말아야겠다고 늘 다짐합니다.

어느 곳이든 잘 되는 곳은 오너의 마음이 여기저기 묻어 나오는 것을 볼 수 있습니다. 저 또한 마지막에도 그런 오너가 되고 싶습니다. 차후 서비스 또한 구입한지 오래된 고객이다 하더라도 지금은 오히메를 들러주지 않는 고객일지라도, 10만원 구매자도 항상 100만원구매자로 대할 수 있도록 노력하는 것입니다. 분명히 사람이기 때문에 10만원을 구입해주는 고객과 100만원을 구입하주는 고객을 대하는 마음은 본심 깊숙이 틀릴 것입니다.

10만원을 구입하는 고객에게 이분은 100만원어치를 구입해주셨어! 라는 마음가짐으로 대하면 항상 고객은 감동할 수밖에 없는 것 같습니다. 그런 대우를 해주는 곳이 별로 없으니까요.

1년 중에 가장 어려울 때가 1~2월과 7~8월이라고 합니다. 물론 남들이 힘든 시기이니 우리도 힘들게 당연한 것인지도 모르나 이럴 때 꾸준히 찾아주시는 고객이 있다면 남들보다 빠른 현금회전으로 어려운 시기를 무난히 견딜 수가 있습니다.


위에서 한번 언급한 것처럼, 쇼핑몰을 향한 고객의 신뢰감 형성으로 제품 입고 전에 미리 결제를 시도하여 물품원가+마진을 먼저 취할 수 있는 점이나, 결제 후 8일째 입금되는 카드결제시스템의 단점을 극복하는 등의 방법이 있습니다.


네 번째는 남들이 어려워서 움츠러들 때에 좀 더 공격적인 마케팅과 아이템 선별로 다른 곳에서 흐르지 않는 현금을 확보하는 것입니다. 그런 것이 가능하려면 역시 제품선별이 제일로 중요한 것 같습니다. 또한 VIP고객에게 따로 신상품입고를 알리거나 매주 새로운 상품이 입고될 때에 새로운 상품을 한눈에 보기 좋게 웹페이지로 만들에서 매주 빠지지 않고 DM를 꾸준하게 보내는 것과 고객한분, 한분에게 정성껏 답변을 다는 것은 말할 것도 없이 이 쇼핑몰은 나를 특별하게 대해주는구나 나를 기억해 주는 곳이구나! 라는 이미지를 줄 수 있도록 노력하였습니다.

일례로, 회원정보란에 고객관리메모를 기재할 수 있는 공간을 만들어서 고객 한분 한분에 대한 특징이나 선호하는 디자인 및 브랜드, 선호하는 가격대, 어떤 사은품을 좋아했고 문의게시판에 주로 요구하는 것은 무엇이더라는 개개인적은 특징에 대한 기록을 남겨 관리직원이 바뀌어도 항상 그 고객을 아는 상태에서 대할 수 있도록 훈련을 한 결과 많은 충성고객을 낳을 수 있는 결과가 나왔습니다.


고객에게 전화가 오면 일단 회원명과 아이디를 물어본 후에 (동명이인의 경우를 대비)그 고객에 대한 정보를 눈앞에 두고 상담하는 형식의 시스템을 만들었습니다. 현재는 단골손님 이라는 프로그램으로 전화가 울릴 때에 어떤 고객인지 누적 구매 액이 얼마인지 최근 몇 달간 전화량 등 퀵서비스나 배달 업체에서 사용하는 프로그램을 도입할까 고민 중에 있습니다.



1-7 쇼핑몰 사장이 해야 할 일

많은 사람들을 만나서 많은 의견을 들은 적이 있는데‘사장’은 세세한 것에 신경을 쓰게 되면 큰 테두리를 볼 수 없기 때문에 작은 부분은 직원에게 맡기고 큼직한 부분을 보라라는 말과 또 다른 의견은, 세세한 부분에 신경을 다 쓰기 때문에 성공하는 기업으로 갈수 있다는 상반되는 두 가지 의견을 수많은 사람들로부터 들은 바가 있습니다.

쇼핑몰 사장이 해야 할 일은 정말 많습니다. 위에서도 언급했듯이 1인 기업일 경우에는 기획, 마케팅, 운영, 광고, 사입, 고객응대, 포장, 배송, 촬영, 상품등록 등 모든 것을 직접 챙겨야합니다. 규모가 점차적으로 커지고 직원이 한두 명 늘어난 경우에 사장이 꼭 손 놓지 말아야할 일을　꼽으라면 전반적인 관리와 흐름파악, 마케팅과 기획, 홍보와 광고, 트렌드파악 이라고 생각합니다. 물론 그 이전에 직원들의 고객응대에 대한 교육도 철저해야 할 것이고, 포장이나 오배송이 없도록 관리시스템을 잡는 것 또한 중요한 부분이라고 생각합니다.

쇼핑몰 업무를 매뉴얼화해서 교육에 대한 부분은 최대한 빠른 시간에 습득하게 하고 매주 1회 정도 회의를 통해서 고개응대에 대한 마인드훈련 또한 빠트릴 수 없는 부분이라고 생각합니다. 위의 언급한 부분이 잘 시행되고 있다면 역시 사장이 해야 할 일은 시장의 니드에 맞춘 정확한 트렌드 파악 후에, 내 쇼핑몰에 접목을 시키고, 접목된 아이템을 어디서 누구에게 어떻게 알릴 것인가에 대한 결론도출과 실행에 있다고 생각합니다.

위 사항이 적절하게 배분되고 정립이 되었다면 추가적으로 어떠한 기획과 마케팅을 통해서 더욱더 많은 사람들에게 호기심과 꾸준한 관심을 받을지에 대한 고민 및 추가적인 사업 확장에 대한 커다란 그림에 하나하나 채워 나가는 것 또한 빼놓지 말아야 할 것입니다.

돌이켜보니 쇼핑몰사장이 해야 할일이라기보다 쇼핑몰이기 때문에 꼭 해야만 하는 일이 큰 그림부터 세세한 부분까지 너무 많은 부분에 신경을 쓰지 않으면 안 되는 업종인 것 같습니다. 성공한 사람들은 작은 것을 놓치지 않고, 성공하지 못하는 사람들은 작기 때문에 소홀했던 부분에 대한 실천이 없었기 때문에 성공하지 못한다고 합니다.

많은 분들이 분분한 의견을 내는 것을 귀담아 들어보았는데, 어떤 것이 옳다고 단정을 지을 수는 없습니다만, 세세한 부분에 대한 애착과 기억 또한 사장만한 직원이 없다고 생각하며, 내 맘 같은 사람이 없다는 말처럼,  역시 작은 부분에서 큰 부분까지 모두 다 놓치지 않으면 가장 좋겠다고 생각합니다.







2. 고객관리

2-1 막연히 생각했던 소비자와 쇼핑몰을 운영하면서 만난 소비자와의 차이점

고객과 운영자는 너무나 많은 관점에서 틀린 것을 운영을 하면서 알게 되었습니다. 소비자는 철저하게 자기중심이기 때문에 쇼핑몰이 수많은 고객을 상대로 하고 있다는 점은 전혀 생각하지 않고 있다고 염두에 두고 고객을 대해야 한다고 생각합니다.

즉, 고객은 단지 A라는 물품을 구입하기 위해서 쇼핑몰에 들린 한 고객이며 그 고객은 쇼핑몰을 나라는 사람과 1/1이라고 생각을 할뿐, 다수의 고객을 대한다고 생각하지 않기 때문에 개인적으로 요구사항이 많아질 수 있습니다.

최대한 그런 부분을 감안해서 고객이 원하는 점을 들어주기 위해서 노력하고 있습니다만 전자상거래법에 어긋나는 지나친 요구를 하는 고객의 경우는 예외지만 운영자가 주로 진상이라고 규정짓는 경우의 고객의 요구사항은 알고 보면 그리 무리하지 않은 경우가 대부분이나 처리하기가 힘들거나 예외적이라는 이유 때문에 진상이라고 규정지어 버리고 대하는 경우가 많았던 것을 돌아보게 되었습니다.

조사에 의해 밝혀진 바도 있듯이 많은 분들이 알고 있겠지만 어떤 회사나 제품에 대해서 만족했던 사람은 주위사람들에게 평균 4명 정도에게 이야기를 하며, 불만을 품은 고객은 9명에게 이야기를 한다고 합니다, 항상 그 말을 마음에 새기고 업무에 큰 차질이 없는 선에서 고객의 요구를 대부분 들어주려고 노력하는 편입니다.

물론 고객이 옳기 때문에 수긍을 하는 것이 아니라 힘들게 하는 고객이 만족하지 못했을 시에 분명히 틀린 고객이지만 그 불만으로 인해서 돌아오는 역효과에 일일이 대처하기도 힘들뿐더러 그 역효과로 인해서 회사가 입는 피해는 막심하기 때문에 항상 그 부분을 민감하게 대처하고 있습니다.

일례로 유명한 토시바사가 소니에게 노트북판매량 1위를 넘겨주게 된 사건의 예를 항상 마음에 다지면서 고객의 소리에 귀 기울이는 회사가 될 수 있도록 노력하고 있습니다.

분명히 쇼핑몰을 이용해 본 후에 만족하지 못한 점을 표현하지 않고 이용을 멈추는 고객보다 어떤 점에 대한 불만이나 만족스럽지 못한 부분을 표현하는 고객만큼 회사발전에 기여하는 고객은 없다고 생각합니다.

쓴 소리는 듣기에 거북하지만 분명히 우리를 변화시킬 수 있다는 생각 하에 반품교환이나 고객 클레임 일지를 따로 만들어서 왜 고객이 반품을 하게 되었는지, 교환을 원하는지, 어떤 점에서 불만족이었는지를 따로 체크하고 기재하여 매월 회의를 하고 있습니다. 그래서 우리가 개선해야할 사항을 정리하여 한 달에 한 번씩 자신을 돌아보는 시간을 가지기도 하고 새로이 입사하는 사원에게 그 파일을 숙지하도록 하여 빠른 시간 안에 고객응대를 원활히 할 수 있는 도구로 쓰이기도 합니다.

삼성의 전 이건희 회장님도 일본으로 미국으로 전용기를 타고 갑니다. 이유는 저희 물품을 좀 이용해주십시오 라는 말을 하기위해서입니다. 우리나라 최고의 자리에 있는 분도 영업을 하고 고객의 불만에 귀 기울이며 그 유명한 핸드폰화형식이라는 일례도 있습니다.

고객이 항상 옳은 것은 아닙니다만 고객의 요구사항을 무리하지 않은 선에서는 들어주려고 하는 태도라면 고객은 저희편이 되어줄 것입니다


한번은 이런 일이 있었습니다.

저희가 판매를 하고 있는 샤넬귀걸이나 디올귀걸이 등 명품악세사리는 커스튬 주얼리로 즉 도금제품인 패션악세사리로 금이나 은으로 만들어진 제품이 아닙니다.

그래서 알레르기가 있는 고객 분께서는 커스튬 주얼리를 사용할 시에 알레르기가 있을 수가 있는데 그 점을 생각지 못하고 구입하여 사용 후에 반품을 하겠다고 하시는 분도 계셨습니다.

그 이후에는 알레르기반응에 대한 부분을 전 쇼핑몰 및 상품상세페이지에 명시하게 되었고 그이후로는 그 부분에 대한 고객 불만이 없어졌으며, 알레르기반응이 있으신 분들을 위해서 고리를 따로 14K로 제작해서 판매를 하게 되었습니다.

그 고객은 남편까지 대리고 와 큰 소리를 내면서 저에게 큰 상처를 주었지만 결과적으로는 한발 더 나아가서 앞으로의 고객응대에 대해서도 생각을 하게 해 주었습니다.






2-2 고객응대, 얼굴을 볼 수 없기 때문에 더 잘해야 한다?

쇼핑몰이 고객과 만날 수 있는 공간은 게시판과 전화로써 얼굴을 볼 수 없는 고객이기 때문에 더욱더 잘할 수 있습니다.

오프라인의 경우에는 운영자의 기분이나 컨디션 등이 드러날 수 있지만 온라인의 경우에는 숨길 수 있다는 장점 아닌 장점이 있으며 또한 다른 기준에서 보았을 때 만약 고객을 눈앞에서 대할 수 있다면 최대한의 구매 욕구를 일으키기 위한 제스처를 취할 수 있지만 목소리와 글로 밖에 전달이 되지 않는 온라인의 구조 때문에 전화와 게시판으로 최대한 많은 정보를 전달하고 고객이 원하는 궁금한 사항에 대해서 신속하게 풀어줄 수 있으며, 회사의 사규에 어긋나지 않는 선에서 최대한 친절한 쇼핑몰이 되어야한다고 생각 합니다.

또한 게시판과 전화응대로도 고객과 만날 수 있지만 상품의 상세페이지 역시 고객과 만나는 장소입니다. 상품상세페이지에서 내가 고객이라면 어떤 점이 궁금할까 라는 점을 늘 염두에 두어 최대한 상세한 사진과 정확한 정보를 알려주고 코디방법과 활용방법에 대한 친절한 안내는 필수입니다.

상세페이지의 사진과 글로써 고객의 머릿속에 제품을 구입하면 어떻게 사용해야겠다는 머릿속에 그림이 그려질 만한 풍부한 표현 또한 중요한 방법이며 게시판에 글을 남기거나 전화를 건다는 행위자체가  구입의사가 충분히 있는 상황이라는 판단 하에 최대한 고객의 궁금한 사항 등에 대하여 알려주고 풀어줄 수 있는 길지 않으면서도 능숙한 고객응대가 필수라고 생각 합니다.

또한 일방적으로 판매에만 목적을 둔 설명이 아닌 고객의 상황을 잘 들어보고 권해줄 만한 상품만 권하고 어울리지 않거나 상황에 마지않는 상품은 애초에 권하지 않는 것 또한 반품과 교환을 줄일 수 있는 고객응대방법이라고 생각 합니다.


2-3 고객의 쓴 소리는 사장이 직접 들어라 - 배송이 이게 뭐니? 포장이 이게 뭐니?

포장은 고객과 쇼핑몰이 직접적으로 만나는 최초의 순간입니다. 같은 상품을 어떻게 포장을 하느냐에 따라서 같은 상품도 가치가 틀려지는 것이 인간의 심리입니다. 또한 정성스럽고 고운 포장은 내가 비용을 지불하고 구입했음에도 불구하고 선물을 받는 듯 한 느낌을 줄 수 있다면 판매도 성사가 되면서 좋은 이미지를 남길 수 있는 1석2조의 효과로 앞으로 어떤 선물할 일이 있을 시에 이 쇼핑몰을 이용해야겠다는 차후구매까지 이루어질 수 있는 효과적인 마케팅 방법이라고 생각합니다.

포장에 있어서는 최대한 지원하여 막상 상품을 받아 보았을 때 고객이 생각했던 이미지와 조금 다를지라도 그 기분까지 커버할 수 있는 도구가 될 수 있기 때문에 저희는 포장 및 제품검수에 최선을 다하려고 노력하고 있으며 오 배송 또한 최대한 줄이기 위해서 배송 시에 2~3번의 주의를 기울이고 있습니다. 결과적으로 월 오 배송 건은 1건도 채 나오지 않으며 상품 택에 검수자의 도장을 두 차례 찍도록 만들어서 배송담당직원에게 책임감을 부여함은 물론 철저한 검수 후에 발송이 되어진다는 이미지 또한 심어주기 위해서 노력하고 있습니다.

포장에 드는 비용은 포장지, 리본, OPP, 종이가방 등 대량구입 및 맞춤 제작을 통해서 비용을 절감하고 있습니다.


2-4 인터넷에 익숙하지 않은 고객응대 노하우

인터넷에 익숙하지 않은 고객은 주문서가 남지 않을 경우에 차후AS가 되지 않는 단점을 설명 드린 후에 전화주문을 받고 있습니다. 노하우라고AS 할 것 까지는 없지만 카드결제나 주문서작성, 공인인증서를 통한 결제 등에 있어 고객이 어려워 할 경우에 전화로 안내를 해드리며 같이 주문을 진행하면서 다음순서를 알려주는 방식으로 고객응대를 하고 있습니다.

또한 명품이라는 고가품 아이템 때문에 직접 제품을 보고자 하는 고객이 많았기 때문에 직접 방문 후에 제품을 눈으로 보고난 후 구입해 갈수 있도록 예약제를 도입하여 미리 예약을 받고 점심시간과 오후 배송시간을 제외한 시간에 제품을 볼 수 있도록 장소를 마련하였고 실제 방문 시에 결제가 편리하도록 카드단말기를 설치하였습니다.

처음에는 방문고객이 얼마 되지 않았지만 직접 볼 수 있다는 장점 때문에 오프라인만큼은 아니지만 200~300만원을 넘어서는 고가품을 구입 시에는 방문이 가능한 고객은 방문구매를 하고 있습니다. 실제로 방문 후에 생각해왔던 제품보다 더 많이 구입해 가시는 고객분 들도 꽤 많이 있었고 매출증대에 일조하게 되었습니다.
 
또한 인터넷으로 주문서를 넣지 않은 고객은 파일을 따로 관리하여 주문서가 없기 때문에 자동SMS 미 발송 건에 대해서는 수동으로 운송장번호를 알려드려 고객을 안심시켰으며, 공인인증서가 없어서 30만 원 이상 물품에 대한 결제가 원활히 이루어지지 않을 경우에는 결제 가능한 금액으로 나누어 결제를 할 수 있도록 직접 전화로 도와드리고 있습니다.

현재는 결제시스템을 추가로 개발하여 고객이 원하는 금액을 입력 후에 결제할 수 있는 맟춤카드결제란을 만들어 결제상품창이 없어도 결제가 가능한 시스템을 도입하였습니다.
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3. 광고

3-1 광고를 해서 성공한 경험이 있는가? 또는 실패한 경험이 있는가?

광고를 해서 성공한 경우
1.시즌키워드의 경우 1개월 반 정도 미리 구입을 통해서 비용절감을 하고, 시즌 때 경쟁이 치열한 상황을 벗어남으로써 클릭 당 단가를 낮추어 구매전환비용을 줄이는 형식

-예를 들어서 이번에 해외에서 여러 가지 브랜드의 명품수영복을 직수입을 하면서 미리 6월초에 ‘명품비키니’(약1~2만 원선), ‘명품수영복’(약1~2만 원선), ‘예쁜 수영복’(약2만 원선), ‘이쁜수영복’(약1~2만 원선) 등의 키워드를 3개월을 미리 구입하여 10%할인혜택까지 받으니 시즌이 다가온 7월에는 단가가 7~10만원까지 판매가 되는 것을 보았습니다.

플러스프로로 진행한 이 광고들의 클릭 당 단가가 7~9원으로 구매 전환율 또한 꽤 높았던 효자키워드였습니다 물론 ‘수영복’, ‘비키니’ 등의 범위가 넓은 키워도 있었지만 5월말~6월초당시 가격이 40만원~50만 원대로 굉장히 비싼 상태였습니다만 아이템의 특성에 맞게 수영복이나 비키니라는 키워드는 브랜드 상품과 비 브랜드상품이 포함된 범위가 넓은 키워드였고 ‘명품수영복 및 ‘명품비키니
는 아이템에 좀 더 구체적으로 접근한 키워드로 6월초 구입가격으로 탁월한 효과를 불수 있었습니다.
또한 구체적인 브랜드검색으로 , ‘돌체앤가바나수영복’, ‘돌체앤가바나비키니’, ‘모스키노수영복’ 등의 키워드는 클릭초이스로 진행하여 광고비용 대비 구매 전환율이 높은 광고를 할 수 있었습니다.

2.남들이 구매 하지 않는 조회 수가 낮은 키워드를 찾아

3개월 단위 구입 후(10%할인) 진행할 경우에 대부분의 타 업체들은 낮은 조회 수 때문에 광고를 집행하지 않는 경우가 대부분이라 클릭률 50%전후의 결과로 인하여 구매전환비용을 줄이는 형식

-처음 인터넷상에서 샤넬귀걸이라는 특정 아이템으로 판매를 시작했을 당시에는 샤넬귀걸이 라는 키워드로 광고하고 있는 광고주가 없었기 때문에 검색 량 약 월 3~4천회에, 약 매월2~3만원의 금액으로 월1~2천명의 방문이 가능하였습니다.

키워드 선정만 잘하면 광고주가 없는 광고 중에서 꽤 많은 조회 수를 보유하고 있는 키워드를 찾은 후에 진행하여 클릭률 약 60%이상까지 끌어올릴 수 있었던 키워드가 꽤 많았습니다. 하지만 점차적으로 그런 키워드도 타 광고주가 사용하기 시작하면서 항상 아이템에 맞는 적절한 키워드를 찾기 위한 노력은 늘 해야 할 것으로 보입니다.


광고를 해서 실패한 경우
1.판매 아이템과 연관도가 낮은 키워드 중에서 조회 수가 많고 타 광고주가 광고를 집행하지 않아 클릭 당 단가가 매우 낮은 편이었으나 방문자 수만 늘고 방문의 깊이가 낮으며, 구매전환으로 이어지지 않은 경우

-예를 들어서, ‘샤넬백’ 이라는 키워드가 11000원으로 매월 조회 수가 4~6천 건이었는데 사실 오히메에는 샤넬가방판매를 거의 하지 않았으나 ‘샤넬가방’을 구입하려는 사람은 ‘샤넬귀걸이’도 역시 구입하지 않을까 라는 생각에 방문자 욕심을 냈던 키워드입니다.

그 당시 대부분의 광고주가 비싼 ‘샤넬가방’ 으로 많은 광고를 진행하고 있었고 ‘샤넬백’ 이라는 키워드는 사용하고 있지 않았던 상황이라 광고주는 저 혼자서 클릭률이 50%이상 클릭단가가 약 5원~10원사 이였습니다만 구매 전환율이 거의 없었던 것으로 기억합니다.

하지만 그 고객들이 회원가입을 많이 해주었기 때문에 나름대로 효과는 있었다고 생각합니다만 기본적으로 광고가 구매와 직결이 되는 효과로만 따진다면 실패를 했다고 볼 수 있겠습니다 현재 샤넬백 이라는 키워드는 경쟁이 치열하여 월 단가가 10만원을 넘어서고 있습니다.

3-2 광고의 노하우가 있다면? : 대행사를 통한 계약 vs 광고매체와 직접계약

직접계약으로 직접 진행합니다.

대행사를 통해서 광고를 진행해 본적이 없기 때문에 어떤 것이 더 좋다는 말을 할 수없는 입장입니다만 광고란 클릭하는 순간 비용이 지불되는 것으로 단 몇 십 원조차 내 의지와 상관없는 지출이 일어나는 것에 대해서 안심할 수가 없었기 때문에 직접진행으로 시작하게 되었습니다.

현재는 네이버나 다음 등의 담당자가 관리를 해주고 있습니다만 광고 종료 전에 연락을 해주거나 한 번에 일괄 구입 시 도움을 받는 정도입니다.

광고가 종료되기 전에 이전3개월간의 광고비용 대비 클릭 수, 클릭%, 클릭단가, 구매 전환율,  구매 전환비용 등을 확인하여 추가광고를 집행할 것인지 하지 않을 것인지에 대한 파일을 만들어 이전 구입당시가격과 현재가격을 비교해가며 추후 예상되는 클릭단가를 확인 후에 집행여부를 결정합니다.

집행여부가 결정이 되고 나면 월광고비의 예산안에서 매출의 3%를 넘기지 않는 선에서 광고를 진행합니다. 새로 등록하는 키워드의 경우에는 현재1달간 조회 수와 현재 광고 집행중인 광고주수의 비율로 예상을 잡고 클릭초이스로 1~2주정도 테스트를 거친 후 클릭초이스나 플러스프로로 결정 후에 진행을 하는 편입니다.

광고단가는 클릭 당 77원을 넘지 않은 선에서 진행을 하며 구매와 상관이 없는 클릭확률 때문에 플러스프로를 선호하는 편입니다


3-3 비싼 광고가 효과가 좋은가?

그렇지 않다고 생각합니다. 비싼 대표키워드보다 저렴한 세부키워드에 집중하는 형식으로 광고를 진행하고 있습니다. 약5500~20000원대의 키워드를 플러스프로로 진행하여 높은 구매 전환율을 일으킬 수 있는 키워드가 꽤 있습니다. 만약 그 키워드가 점차적으로 광고단가가 높아져 클릭단가가 높아지고 구매전환비용이 늘어난다면 구매전환비용 < 물품1개판매시의 판매가-원가-경비 이런 계산이 나올 경우를 제외하고는 광고를 중단하고 새로운 키워드를 찾아내는 작업을 꾸준히 하고 있습니다.

오히메의 경우에는 4대브랜드가 주요품목인데요, 샤넬, 디올, 불가리, 비비안웨스트우드 이 4개의 메인키워드만으로 광고를 한다고 생각하면 약 2~3백만 원 이상이 소요가 됩니다.

분명히 샤넬을 찾는 고객 중에서는 샤넬의류 또는 샤넬가방, 샤넬지갑, 샤넬구두를 찾는 많은 사람들을 포함한 대표적인 키워드이기 때문에 약 5십만 원~1백만 원가량 하는 키워드를 구입하는 것보다 세부적으로 직접구매와 연관되는 샤넬귀걸이, 샤넬목걸이등의 세부키워드로 광고를 추진하는 것이 광고비 투자대비 물품구매에는 더욱더 효과적일 것이라고 생각합니다.



4. 물류

4-1 물류처리와 대형 쇼핑몰과의 경쟁

얼마 전 예스24의 하루배송에 대한 서비스를 보면서 대형쇼핑몰이기 때문에 가능한 시스템이 굉장히 부러웠던 적이 있습니다.

처음 시작할 때 물량자체가 많지 않기 때문에 그리 좋지 않은 조건에서 계약을 하게 되지만 점차적으로 물류 량이 늘어가면서 조금씩 혜택을 받을 수 있게 됩니다. 일일이 수기로 운송장을 쓰지 않아도 되도록 프린트를 지원받는 일이나 택배비를 조금씩 저렴하게 계약을 할 수가 있는데요.

예스24의 경우에는 새벽2~3시에 주문한 책을 그날에 수령할 수 있는 서비스였는데, 얼마 전 해외출장을 앞두고 관련서적을 구입 후에 저녁출국시간까지 기다렸으나 도착하지 않았던 적이 있습니다. 그래서 결국은 공항에서 관련서적을 다시 사야하는 번거로움이 있었는데 반대로 생각하면 지키지 못할 무리한 배송약속을 하는 것보다 시간은 좀 더 걸리더라도 분명한 신뢰감을 줄 수 있는 배송서비스를 실시하는 것이 더 좋을지도 모른다는 생각을 한 적이 있습니다.

물류 량이 많지 않는 작은 회사지만 대형쇼핑몰에서 제공하지 못하는 세세한 부분에서 고객에게 더 신경을 써 줄 수 있다면 오히려 그 점이 장점으로 작용할 수 있는 전화위복의 기회가 될지도 모르겠습니다.

그래서 오히메 에서는 예스24처럼 물량이 많지 않기 때문에 하루배송 등의 서비스는 할 수 없지만 일요일수령이나 오전수령, 고가품일 경우 서울지역 내 퀵배송 등을 통해서 빠른 시간 안에 수령을 원하시는 고객님들의 요구에 대응하고 있습니다. 또한 선물을 해야 하기 때문에 당일 도착을 요구하실 때에는 한약전문택배를 이용하거나, 퇴근 후 직접방문해서 픽업할 수 있도록 전화예약으로 직접픽업이 가능하도록 하고 있습니다.



4-2 택배회사를 고른 노하우가 있다면?

길지 않은 시간동안 운영한 쇼핑몰이지만 돌아보면 많은 택배 사를 거쳐 갔었습니다. 현재로써는 택배사와의 계약에서 가장중요하게 생각하는 것은 고객서비스입니다.

고객은 우리가 선택한 택배사 역시 저희 쇼핑몰의 서비스의 일부라고 생각하는 사람이 대부분입니다. 상담, 포장, 발송까지 문제없이 좋았으나 택배 기사 분께서 불친절하거나 택배사측의 실수로 인한 일임에도 불구하고 직접적인 타격은 역시 쇼핑몰로 클레임이 걸려오기 때문에 현재로써는 저렴한 택배보다는 서비스가 좋은 택배, 고객클레임에 바로바로 대응해주는 택배사를 선호하고 있습니다. 물론 빠른 배송과 빠른 반품접수, 친절함 등은 기본으로 갖추어야 갰지만 현재 한국의 물류시스템 상 XX택배의 전국 모든 기사 분들이 친절할 수는 없으며 택배사측 또한 열악한 근무환경으로 아주 좋은 서비스는 할 수 없는 현실입니다.

최소한, 고객의 클레임이나 불만사항에 대해서 귀담아 듣고 시정하려 노력하는 택배사라면 건당 몇 백 원의 문제가 아닌 고객서비스의 일부문제로 여겨, 좀 더 질 좋은 서비스를 해주는 택배사를 고르는 편입니다.

다른 면으로 택배사에 추가했으면 하는 사항은 일본의 경우에는 수령시간을 지정하여 택배를 수령할 수가 있는데 좀 더 비용이 들더라도 고객이 원하는 시간을 오전9시~밤11시까지 세분화하여 시간지정수령을 할 수 있는 서비스와, 물품 수령 시에 제품비용을 지불하는 서비스 등이 추가가 되었으면 하는 바램입니다.


4-3 제품 사입의 나만의 기술이 있다면?

누구나가 수입이 가능한 올해신상제품이 아닌 작년에 생산이 되었으나 품절된 제품, 재작년에 생산이 되었으나 품절이 된 제품 등 국내에서 희소성이 높고 물품 또한 쉽게 구해지지 않는 아이템으로 구비를 하려고 하는 편입니다. 특히 그런 제품들은 가격경쟁이 이루어지지 않기 때문에 가격경쟁으로 인한 출혈이 없을뿐더러 충분한 마진을 취할 수가 있습니다.

또는 고객이 원하는 것을 구해주세요 게시판이나 품절상품예약하기 라는 버튼클릭을 통해서 관리자화면에서 한눈에 고객이 품절된 제품 중에서 어떤 것을 원하더라! 라는 정보를 빠르게 캐치할 수 있기 때문에 그런 물품들을 위주로 물품을 수입하고 있습니다.

고객이 원하는 제품 중에서는 마진율이 크지 않지만 빠른 회전이 가능한 물품의 경우에는 수입 결정 후에 예약구매하기 코너를 통해서 선 결제를 받는 형식으로 빠른 회전이 가능하게 합니다.

또한 개인적으로 추구하는 것은 부피가 크지 않아 해외에서 통관 시에 물류비가 작게 들면서 사무실내부에서 보관하기에도 용이한 제품 등으로 구성을 이루려고 노력하고 있으며 특히 시즌에 따라서 해외서 인기가 없으나 국내에서 인기가 있는 제품들을 선별하여 적절한 시즌에 특가로 제품이 풀릴 때는 완 수입의 형식으로 공급이 부족한 명품아이템의 단점을 독점이라는 형식으로 커버하고 있습니다.

또한 주1회 통관이라는 타이틀이 무색해지지 않도록 물품수입에 있어서 물량과 수입금액을 적절하게 조절하여 한주는 물품이 많이 수입이 되거나 한주는 물품이 작게 수입이 되어 직접적인 매출에 영향을 끼치는 일이 없도록 하며 너무 많은 물품을 수입하여 자본이 잠기거나 하는 현상이 없도록 조절하고 있습니다.

또한 오랫동안 보관을 하여도 변색이 일어나거나 상품가치가 현저히 감소되는 제품들을 지양하여 보관에 유리한 제품들을 선별하는 편입니다.

예를 들어서 일본에서 생산되고 있는 셀린느(프랑스), 버버리(영국), 루루기네스(영국), 비비안웨스트우드(영국), 안나수이(미국) 등의 브랜드에서 나오는 손수건겸용스카프의 경우에는 일본 측에서 각 브랜드 사에 라이선스비용을 지불하고 일본 내 생산하고 있는 OEM방식의 브랜드로 위에서 언급한 브랜드의 손수건 겸용 스카프의 경우에는 국내수입자체가 되고 있지 않는 물품으로 오히메에서 수입을 진행한 결과 매월 수백 장의 판매가 성사된 케이스입니다.

손수건 및 스카프 또한 무게가 무겁지 않아 물류비용을 최소화할 수 있으며 보관에 용이하며, 매년 정해진 물량만의 생산으로 시간이 흘러갈수록 희귀물품이 된다는 장점이 있습니다.




5. 세무

5-1 매출 매입 계산서와 관련한 경험담

수입을 하는 일은 정확한 수입물품가격의 신고로 인해 자동적으로 매입세금계산서가 생깁니다. 수입을 하는데 있어서 물품마다 관세요율이 틀리지만 부가세10%+관세8~13%+기타통관비용 등으로 이루어집니다.

세금계산서는 수입을 정상적으로 진행하면서 자동발급이 가능하지만 다른 부분에서의 지출을 감안하여 원가를 체계적으로 산정할 필요성이 있습니다. 수입을 하다보면 수입품이기 때문에 국내에서 세금계산서나 매입계산서를 발급받기 위해서는 부가세 10%를 따로 추가입금하면 발급해 주는 곳도 많습니다만 수입의 경우에는 부가세 10%외에 관세와 기타 통관비용 등으로 물품구입비용+물류비용의 약 20%가 추가된 금액을 지불하여야지만 세금계산서 형식의 매입계산서가 생기게 됩니다. 그런 점에서 역시 수입업자들은 많은 곳에서 비용적인 절감을 생각하지 않을 수가 없고 어떤 수입업자분들은 통관비용을 줄이기 위해서  실제물품수입가격보다 좀 더 낮게 신고를 하여 관세를 줄이고자 하는 사람들도 있습니다.

 결과적으로 통관비용을 줄여서 매입세금계산서의 금액을 줄인다면 그만큼 매출대비 매입계산서부족으로 소득세가 높게 산정이 되어, 이듬해에 납부하는 소득세가 늘어나는 형상으로 결과적으로 이쪽에서 많이 지불하나 저쪽에서 많이 지불하나 매출이 높으면 높을수록 후자 쪽이 더욱더 많은 세금을 지불하게 되어있습니다. 정상적인 방법으로 수입, 통관하는 것이 가장 좋은 방법이라고 생각합니다.
저의 경우에는 회사생활을 세무 관련 일을 해왔지만 국내와 외국의 세법이 다른 점 때문에 조금 따로 공부가 필요했습니다.

사업을 하기위해서 기본적으로 세법에 관련된 책을 한두 권정도 읽어두면 나중에 많은 도움이 되는 것을 느꼈습니다. 같은 사업을 하면서도 현금의 흐름에 대해서 읽을 수 있는 눈이 있는 사람과 없는 사람은 후에 전체적인 현금흐름 및 유동성을 읽지 못하고 세금에 관련된 잘못된 상식 때문에 더 많은 지출이 일어나거나 회사가 도산하는 것을 수없이 보아왔습니다.

작은 기업이든 큰 기업이든 오너는 세금에 관련된 기본적인 상식은 갖추어야 내야할 세금을 내지 않는 불상사가 없고, 지출하지 않아도 되는 곳에 지출하는 불상사를 없앨 수 있는 내주머니에서 빠져나가는 자금을 관리하는 유용한 지식으로 굉장히 중요한 부분을 차지하고 있습니다.


5-2 카드 결제와 수수료를 고민해 보았나? 어떤 생각을 했나?

카드결제시스템에 대해서 종종 불만의 글이나 지적이 올라오는 것을 보고 잠깐 생각을 한 적이 있습니다. 결제시스템만 달아주고 매출의 약4%를 수수료로 지불하니 아깝지 않다는 것은 거짓말이겠지요.

몇몇 업체들의 협력으로 PG사 이동시에 매출이 일정부분 이상이 되면 최소한의 수수료로 설정이 됨은 물론최소한의 기간으로 결제대금이 입금된다는 이야기는 들은바가 있으나 누구나에게 대부분 비슷한 기준으로 정해진 바라 개인적으로 카드결제수수료에 대한 변화를 꿈꾸거나 했던 적은 없는 것 같습니다.

이전 네이버에 사이트 등록 시에 198000원을 내는 것에 대해서 무료이면 더욱 좋겠지만 비용을 지불하고 등록하는 것은 당연하다고 생각해 왔던 것과 같습니다.

얼마 전에 신문을 보니 현금영수증 발급이 올해부터 5천원이하 금액, 즉 1원 이상 구입물품에 대해서 현금영수증 발급이 가능해졌기 때문에 금융감독위원회에서 현금매출을 누락하는 개인사업자들이 감소함에 따라서 카드사의 수수료 금액만큼 현금결제 시에 혜택을 주는것이 어떤가에 대한 법안을 추진 중이라는 기사를 본적이 있습니다.

만약 그 법안이 통과가 된다면 분명히 카드사에서도 수수료 인하를 추진할 것이고 고객은 현금으로 구입하면서 소득공제용 현금영수증도 지급을 받으면서 현금으로 구입하여 더욱더 저렴한 가격에 물품을 구입할 수 있으며 판매자입장에서도 현금으로 입금을 받아 현금흐름을 원활히 하여 회사운영에 발빠른 대처를 할 수 있어 좋은 방법이라고 생각합니다.

현재로써는 카드가격과 현금가격이 다르게 판매할시에 이를 불법으로 규제하고 있어, 현금과 카드비용을 동일하게 적용하고 있습니다만, 법안이 바뀌게 된다면 대부분의 카드사에서 카드수수료를 낮추는 방안을검토하는 흐름으로 가게 되면서 자영업자 역시 카드결제 수수료를 덜 지불할수 있는 상황이 왔으면 하는 바램입니다.

카드사에서 단합적으로 수수료를 낮추지 않고 있어서 고가품인 만큼 카드결제 고객이 많고 매월 수백만 원의 카드수수료를 제한 금액을 입금 받고 있습니다만 그 제도가 시행이 된다면 카드사도 지금의 수수료 요율을 고집하지는 않을 거라고 생각합니다.
 

5-3 매출은 남았지만 세금 때문에 적자였던 적이 있나요?

아니요. 없습니다. 세금의 일정부분의 계산하지 않고 마진노선을 잘못정해 적자가 나는 업체를 몇몇 본적이 있었습니다. 기본적으로 물품원가 계산 시에 세금부분을 포함하여 계산하는 습관으로 세금부분을 생각하지 않고 판매가를 정하거나 마진을 결정하는 일은 저가 가격경쟁으로 인한 시장의 흐름을 망칠뿐 아니라, 결과적으로 본인에게도 악영향을 끼치는 무모한 방법이라고 생각합니다. 사업의 기본은 충분한 마진을 보는 것이며, 마진을 보기위해서 세무에 대한 공부 또한 게을리 하지 말아야 하는 것 지극히 당연한 일이라고 생각합니다.

저 같은 경우에는 세금으로 인한 적자는 아니나 2005년도에 부업으로 취미삼아 판매했던 판매금액을 신고하지 않아서 판매할 당시에 순마진이라고 생각했던 부분을 나중에 일어난 세무조사로 인하여 추후 가산세와 함께 부가세를 실제내야하는 금액보다 더욱더 과중한 세금을 내게 된 경우가 있습니다.
2005년도 7월~12월 사이에 부업삼아 판매했던 판매량이 너무 컸고 그 이후 2006년도 1월에 사업자 등록을 하였는데요, 사업자등록과 동시에 바로 가까이 세무사사무실에 방문하여 2005년도 판매액이 반년동안 1억이 넘는 부분에 대해서 어떻게 대처해야하는지 상담을 받은 적이 있습니다. 바로 귀국 후의 일이었기 때문에 생생하게 기억이 나는데 3군데 정도를 돌면서 상담을 받아보았습니다만 그 당시 전자상거래관련업체에 대한 지식이 없었던지 어느 곳에서도 신고하지 말고 그냥 넘어가서 2006년도부터 성실히 납세의무를 다하면 괜찮다고들 하였습니다.

그 이후 2008년도에 필웨이에 세무조사가 나오면서 필웨이 내의 개인 판매자들 중 고액판매자 약 120명에 대한 추가적인 세무조사가 있었고 저 또한 그에 포함이 되어 2005년도에 판매한 판매대금에 대한 부가세 및 가산세를 납부하게 되었습니다.

꽤 큰 금액이었기 때문에 9개월 분납으로 납부의사를 밝히고 선처를 구하여 수백만 원씩 납부 중에 있습니다. 2005년도 판매당시에 꽤 많은 금액이 개인소장품을 판매한 것에 대한 선처나 사업자 등록을 하는데 있어 해외거주자였던 점 때문에 원활히 할수 없었던 점 등 아무것도 세금을 내는 사실에는 상관이 없었습니다.

사실 지금까지 많은 인터넷 쇼핑몰 및 오픈마켓 판매자들의 세금폭탄을 맞는 경험담을 들으며 언젠가 나에게 그런 일이 일어날지도 모른다고 내심 걱정을 하고 있었는데  사업자등록증 없이 판매한 금액이 몇 십억이 아닌 1억전후의 금액이라 추징금이 남들처럼 몇 억이 나와 신용불량자가 되고 자기이름으로 휴대폰하나 가입을 할 수 없는 상황이 되는 것보다 몇 천만 원 대의 세금을 내고  끝낼 수 있고 이것을 끝으로 당당할 수 있다는 사실에 감사하기로 했습니다.

사람들은 재수가 없어서 걸렸다고들 하지만, 온라인이라는 특성상 기록이 남을 수밖에 없는 구조이기 때문에 잘 몰랐거나 시간이 지나버린 일이라는 것 때문에 지나갈 수 있는 문제이거나 용납이 될 수 없다는 것도 이번일 을 통해서 철저히 깨닫게 되었습니다. 또한 세무사사무실을 찾아 방문하여 물어볼 것이 아니라, 그런 상담은 꼭 세무서를 방문하여 상담을 받는 것이 제일 좋겠습니다.

또 매월 판매되는 매출금액의 10%를 예상부가세로 따로 모아 두어 추후 부가세의 목돈 부담을 줄이기 위해서 하루하루 매출액의 10%를 다른 통장에 보관 및 저축하는 습관을 들이는 것도 도움이 될 것 같습니다.

눈앞에서는 흑자로 보이나 알고 보면 적자인 경우도 많습니다. 항상 나중에 내야하는 부가세와 이듬해 납부해야하는 소득세, 또 직원들의 산재보험과 고용보험 등 많은 지출에 대해 대비하여 운영하는 것이 바람직할 것으로 보입니다.


5-4 쇼핑몰을 하면서 적자를 어떻게 해결했나요?

현재 2006년 10월 오픈이후 2008년 7월 현재까지 적자였던 적은 없었습니다. 현상유지를 했던 달이 두 달 정도였고  나머지는 흑자로 대부분 재투자로 회사의 규모를 키워나갔습니다. 하지만 눈앞에는 흑자이나 후차적으로 세금 등의 납부 등이 있을 것을 대비하여 그 부분을 항상 생각해야 하겠습니다.

적자 때문은 아니지만 추가적으로 브랜드가 갑작스럽게 늘어나면서 기본적으로 보유하고 있어야할 시즌별로 나오는 클래식 모델들을 수입하기위해서 자금이 모자랐던 적이 있는데 신용보증기금을 통한 대출로 해결한 적이 있습니다.

월 약25만원의 대출이자를 지불하고 있으며 투자된 약 5천만 원의 수입물량이 일으키는 마진노선이 월 25만원보다 높다는 계산 하에 때문에 대출을 진행하였습니다.

수입물품이니만큼 타 쇼핑몰보다 원가부담률이 상당히 높았고 한 브랜드를 추가 추진할 때마다 수천만 원의 투자비용이 들어가는 만큼 자금회전 및 매월 정산 등에 신경을 쓰고 있습니다.

매월 월말 정산 때에 매출과 수입, 사무실내부 지출과, 예상세금, 개인지출 등을 관리하면서 정산시스템을 만들었습니다. 쇼핑몰이 없이 사업자등록이후 필웨이 에서 판매할 당시인 2006년도 1월부터 현재 2008년도 7월까지의 정산내역을 살펴보면 회사의 성장속도와 언제 부진했는지 언제 급성장했는지를 한눈에 알 수 도표가 나올 수 있습니다.

적자를 보지 않도록 항상 매입원가계산과 판매가산정, 고정비용, 유동비용에 신경을 써야겠습니다.


6. 시스템

6-1 EC호스팅 선택 이렇게 선택했다 - 자기만의 경험

솔직히 선택이라기보다 호스팅, 솔루션 이라는 말의 의미조차 모를 때 쇼핑몰을 하겠다고 하니 카페24에 가입을 하라고 해서 주위에서 권해주는 대로 정하였습니다.

얼마 전까지 매월 계약된 트래픽에 대해서 오버차지를 매월 6~7만 원 선을 넘어서자 단독 웹이 저렴하겠다는 판단 하에 단독 웹으로 이전작업을 마쳤으며 동시접속자수가 많을 때에도 그 부분을 커버할 수 있게 되었습니다. 

매일의 쇼핑몰 방문자수도 중요하지만 얼마나 많은 사진들이 웹상에서 전송이 되는지 웹 전송량을 매일 체크하는 것도 잊지 않고 기록하던 중에 1년 이상의 데이터베이스가 쌓이자 방문자수보다 웹 전송량이 더욱더 구매 전환율에 높은 영향을 끼치는 것이 아닌가. 라는 생각을 하게 되었습니다. 웹 전송량이 많았던 날 또는 그 다음날에 구매가 원활하게 일어나는 것을 확인하였으며 또한 쇼핑몰의 성장속도를 알 수 소중한 자료가 되었습니다. 깊이 있는 방문이 일어나지 않을시 에 바로바로 그 상황에 맞게 대처할 수 있는 좋은 자료가 될 수 있기 때문에 좀 더 정확한 웹 전송량 및 방문자수 등의 정보를 제공해주는 호스팅 사를 선택하면 좋을 것 같습니다.

얼마 전 옥션 등에서 개인정보유출사건이 있으면서 잠시 해외에 나가있을 때에 해외업체와 미팅 중에 저희 쇼핑몰의 접속이 안 되는 일이 있었는데요. 그때 전화로 상담을 하니 해외에서 접속하는 IP는 당분간 막아두었다는 대답을 들었습니다. 그런 부분에 대한 공지나 사전에 알림 등의 서비스 또한 원활하게 해주는 업체라면 더 좋겠습니다. 해외거주자의 고객에게는 몇 일 동안 저희 쇼핑몰의 물품을 볼 수 없는 사태가 발생했으니까요

또한 솔루션의 경우에는 쇼핑몰의 구도를 결정짓는 가장 중요한 요소이며 어떤 솔루션을 선택하느냐에 따라서 고객이 이용하는데 편리한 쇼핑몰이 될 수도 있고 불편한 쇼핑몰이 될 수도 있습니다.

이것을 1년 이상 무료솔루션에서 쇼핑몰을 운영하면서 알게 되었는데요. 리뉴얼 시에 솔루션에서 기본적으로 제공하는 서비스에 대해서 여러 회사를 분석해본결과 고도몰과 위사 솔루션이 가장 마음에 들었습니다. 결과적으로는 위사를 선택하게 되었는데 이유는 개인적으로 웹이나 HTML에 대해서 기본적인 지식이 없었던 저에게 바로바로 요구사항에 대해서 대처해 줄 수 있다는 점과 커스텀마이징이 가능한 점 때문에 비용을 따져보고 위사디자인의 솔루션을 선택하게 되었습니다.

독립형으로 여러 기능을 개발하여 사용 중에 있으며, 현재 추가로 남성명품악세사리 쇼핑몰이 제작 완료되었으며 또 명품 스카프&손수건 전문 몰을 기획 및 제작 중에 있습니다.




6-2 오픈마켓에서 판매해 보았는가?

 쇼핑몰 운영이전 오픈마켓(필웨이)에서 기본적인 판매법, 반품교환고객응대, 판매가 원활한 아이템 구상 등의 시간을 약 1년 남짓 경험한 적이 있습니다. 오픈마켓에서의 경험이 없이 바로 쇼핑몰을 운영하였다면 많은 부분에서 실수가 있었을 것이라고 판단합니다. 처음 오픈마켓에서 판 매시에 반품이나 교환에 대해 너그러이 이해하는 마음이 전혀 없는 상태에서 판매를 시작했고 여러 부류의 사람을 만나면서 고객응대의 기술을 익히는 소중한 시간이 되었습니다.

또한 판매의 보람과 짜릿한 희열 또한 느낄 수 있는 시간이었고 앞으로 이일에 매진하여 전업하고 싶다는 생각을 강하게 불어넣어준 계기가 되었습니다. 오픈마켓의 판매경험은(지마켓 옥션부분의 경험은 전혀 없기 때문에 꼭 그쪽을 말하는 것이 아닙니다) 쇼핑몰 오픈 전 저에게 개인적으로 너무나 소중한 시간이었으며 많은 것을 배울 수 있는 계기가 되었습니다.

또한 꼭 얘기하고 싶은 것은 경험삼아 판매한다면서 오픈마켓을 시작으로 하여 안남아도 좋으니 판매만 해보고 싶다고 하면서 원가가까이 판매를 시작하는 사람이 있다면 정말 자제를 부탁하고 싶습니다. 수많은 사장님들께서 그런 무사업자로써 위와 같은 생각으로 판매를 시작하는 사람들의 가격경쟁에 밀려 많은 사장님들께서 사업을 접으시고 다른 길을 선택하는 뒷모습을 보았습니다. 물론 가격만이 판매성사의 모든 것을 결정하는 것은 아니지만 경험을 쌓는다는 명분아래 하는 행동이 다른 사람을 죽일 수도 있다는 것을 모르는 사람이 많은 것 같습니다.

결국은 그 행동이 탈세로 이어지고 범죄라는 것을 절대로 몰랐다고 하지 않았으면 하는 바램입니다. 사업은 절대적으로 마진추구가 1차 목표입니다.  충분한 마진이 확보되지 않는 사업은 절대로 오래갈 수가 없습니다.

또 오픈마켓에서 소량 판매했다고 해도 꼭 판매한 금액만큼 세무신고를 해야 하는 것도 염두에 두어서 오픈마켓판매경험이 꼭 앞으로의 쇼핑몰에 절대적으로 도움이 되는 경험이 될 수 있다고 생각합니다.


6-3 꼭 필요한 관리자 페이지 메뉴는? 쇼핑몰 관리자 화면에서 무엇이 중요한가?

웹 로그 분석
오히메에 유입되는 고객층과 방문자에 대한 분석 및 어떤 키워드를 통해서 구입이 이루어지는지에 대한 구체적인 분석이 있어야지만 추가적인 광고 집행에 자료가 될 수 있으며 필요치 않은 것에 대한 지출을 줄일 수 있기 때문에 웹 로그 분석기를 주1회 꼭 체크를 하고 있습니다.

회원분석
연령별로 가입을 하게 된 경로와 관심 있어 하는 브랜드체크를 회원가입에 추가항목으로 설정해두어 회원들이 어떤 브랜드를 더 많이 선호하는지에 대한 관리자로써의 분석이 되어야지 추가적인 물품구입에 있어 재고가 남을만한 물품구입을 자제하게 됩니다.

로그인 경로분석
우리쇼핑몰의 인지도가 광고로 인한 방문자수와 네이버의 검색알고리즘을 통한 방문자수, 타 포털로 인한 방문자수 및, 즐겨찾기로 인한 방문자수의 추이를 보면서 포털상의 인지도와 광고 및 홍보의 추가 유무를 알 수 있습니다

구매패턴분석
년 월 일 요일별 매출 및 접속자수 페이지뷰 분석
인기카테고리 분석
상품조회수별 검색, 상품판매개수별 검색
이것역시 관리자로써 트렌드나 유행, 고객의 니드를 알아볼 수 있는 방법으로 어떤 제품의 선호도가 높은지, 어떤 제품의 재고수량을 늘려놓아 판매에 흐름을 놓치지 않을지를 알 수 있는 방법입니다
부분 취소 및 부분 배송설정 및 부분배송완료 설정

2개 이상 물품을 구입한 고객주문서중 일부 물품을 부분적으로 취소할 시에 주문서에 그대로 남아있다면 발송 시에 할 수 있는 실수를 줄일 수 있으며 차후 배송완료 설정 시에 적립되는 적립금에 대한 수동 차감 등의 인력소모를 줄일 수가 있습니다.

부분 배송설정 또한 물품3개중 2개만 선 발송을 한 후 차후1개를 발송할 경우에 고객이 일일이 쇼핑몰에 전화 등으로 확인하지 않아도 마이페이지에서 손쉽게 본인물품의 현재 상황을 알 수 있기 때문에 고객서비스에 좋을 것이라고 생각됩니다.

부분배송완료 설정을 해두면 묶음 주문을 한 고객에게 물품 재 발송을 할 때 실수 하지 않고 그 부분을 찾아서 나머지 물품을 배송할 수 있습니다.

접속수가 많은 회원별로 검색, 접속수가 없는 회원별로 검색

접속수가 많은 회원별로 검색하여 접속 수는 많으나 구매가 원활하지 않을 때 (즉 구매를 망설이고 있을 때) 쿠폰 등으로 혜택을 주는 마케팅을 통하여 구매를 이끌어 낼 수가 있습니다.
접속수가 없는 회원별로 검색이 가능하면 그 회원들을 끌어들일 수 있는 이벤트 등을 설정 후에 SMS나 메일 등으로 쇼핑몰방문을 유도할 수 있습니다.
구매 액별 회원검색(VIP마케팅)
생일별 회원검색(판매마케팅)





7. 인력

7-1 쇼핑몰에서 직원을 고용하면서 일어났던 일들

쇼핑몰이 소규모로 시작을 하다 보니 겉보기에 회사의 형태를 갖추지 않고 미숙했던 점이 많았습니다. 그런 와중에 입사했던 직원은 쇼핑몰을 같이 키워왔다는 애착이 있는 반면 상하관계에 대한 인식이 떨어져 차후 입사하는 직원에게 좋지 않은 영향을 끼치는 것을 보았습니다. 또 한 직원에게는 기대치도 않았던 일들에 대한 처리와 재빠른 일솜씨에 기준점 없이 올려준 월급이 오히려 불만을 낳는 것을 지켜보면서 기분에 따라서 움직이지 않도록 정확한 기준을 세워 두는 것이 중요하다는 것을 알게 되었습니다.

또한 인원이 많아질수록 일하는 분위기는 흐려지나 자율적으로 포장이나 고객서비스에 대해서 의견을 제시하며 더 발전할 수 있는 쇼핑몰이 되기 위해 노력하는 모습을 보면서 인원이 늘어나는 것에 대한 장단점에 대해서 생각해볼 수 있는 계기가 되었습니다.

저는 최대한 일하고 싶은 회사라는 기분이 들도록 노력하고 있습니다. 근무환경이 좋은 만큼 일에 대한 능률이 오를 거라 생각하기 때문에 퇴직금, 4대보험 및 정시퇴근은 기본으로 하고 매출에 따른 보너스 지급 및, 잔업에 대한 수당지급, 개인적인 발전에 필요한 작은 지원은 하고 있습니다. 이런 근무환경 및 조건이 충분하다고 열심히 하는 직원이 있는 반면에 또 다른 직원은 회사에 대한 기대치가 높아지는 점 또한 간과할 수 없는 부분이라 이 부분에 대해서는 개인적으로 어떤 결론을 내리지 못하고 있는 현실입니다.

 현재 저희 쇼핑몰에 근무하고 있는 직원은 모두 오픈멤버로 한번 입사 후에 현재까지 약 만 2년간 자리를 지켜주고 있습니다. 물론 결코 만사형통하게 모든 일이 잘 풀렸던 것은 아니지만 사장입장에서는 오래 전 고객과의 거래내역을 모두 기억하고 있는 직원이 옆에서 있어 주는 것만큼 든든한 일 또한 없는 것 같습니다. 저희 부족한 점을 직원이 채워주고 직원이 놓치는 부분을 제가 지적해주는 등, 직원과 사장은 단지 상하관계가 아닌 하나의 목표를 두고 같은 방향으로 나아간다면 그것만큼 좋은 것은 없다고 생각합니다.

서로가 서로의 입장을 배려해준다면 이해하지 못할 것이 없고 서로가 본인의 입장만 생각한다면 그만큼 또 답답한 일이 없을 것입니다. 저 같은 경우도 타 쇼핑몰과 다를 바 없이 사장과 직원이 나이차도 많이 나지 않을뿐더러 회사가 너무나 작았던 때에 입사하여 볼품없고 규모 작은 회사의 처지를 다 보아온 직원이라 권위적인 면은 말할 것도 없고 시스템을 잡는 부분에 굉장히 힘들었던 것으로 기억하고 있습니다.

많은 쇼핑몰 창업 예정자 및 쇼핑몰운영자는 상대적으로 타 업종에 비해 연령이 많이 젊은 편이라 그에 따르는 스트레스 또한 적지 않게 접하는 편입니다. 저의 개인적인 생각으로는 아무리 규모가 작다하여도 일단 회사인 만큼 언니 오빠 형 누나가 아닌 호칭을 직급에 대한 예우를 분명히 갖출 것을 권합니다.

시간이 흐르면서 공과사의 분리가 애매해 지는 단점이 있었고, 차후 입사할 직원을 위해서라도 처음에는 그렇게 하는 것 좋다고 생각합니다.

저는 제가원해서 그렇게 했다기보다 혼자서 사무실에서 소파에서 자고 부스스 일어난 상태에서 또 일하고 그런 모습을 다 보아온 직원이 처음에 입사하자마자 사장님 이라고 불러주었는데 참 부끄러웠습니다. 그런데 사람은 불러지는 대로 만들어지는지, 그 이후로는 직원이 보았을 때 부끄러울만한 행동이나 ‘사장’이라는 이름에 걸맞지 않는 행동은 자제하게 되는 모습을 발견하게 되었습니다. 그것처럼 직원에게도 제가 그에 맞는 예우를 해주었을 때 본인의 능력치　 이상을 끌어내는 것을 보면서 호칭이 참 중요하다는 것을 느낀 적이 있습니다.

또 회사가 아닌 공간에서 주말 등에 일을 한 흔적을 보았을 때 꼭 그 점을 발견하고 칭찬을 해주었더니 더욱더 열심히 하는 모습을 볼 수 있었습니다. 또한 직원이 늘 1년 365일 즐거운 마음으로 일할 수 없듯이 힘들거나 불쾌지수가 높은 날에는 잠시 일을 멈추고 공원에 나가서 한 바퀴 돌게 한다든지 내 마음에 들지 않는 일처리가 있었을 경우에도 한 번씩은 넘어가 줄줄 알아야 한다는 것도 요 최근에 느낀 점입니다.

또 다른 것은, 급여지급에 대한 기준을 철저하게 사장의 명확한 기준이 있어야 한다고 생각합니다. 보통 새로이 시작하는 업체는 짧은 시간 안에 급성장을 하는 경우가 있기 때문에 매출이 오른다고 매번 월급을 올려주다 보면 서로가 껄끄러운 일이 발생하는 것도 수없이 보아왔습니다. 고정비용 이라는 것은 무시하지 못하기 때문에 일하는 만큼의 충분한 보상 및 직원복지체제를 정하되 분명한 기준이 있는 것이 좋겠습니다.

저희도 현재는 오픈멤버가 여전히 오히메에 머물러주고 있지만 중간 중간에 저희 회사를 스쳐갔던 몇몇 친구들도 있습니다. 저 역시 경험이 부족했던 터라 일관된 태도를 보여주지 못한 경우도 있었으며 제 판단에는 공정하다 생각했으나 다른 입장의 관점에서는 그렇지 않게 받아들일 수 있는 것을 보면서 커뮤니케이션의 중요도도 느꼈으며 차후 사규를 만들어 새로이 입사하는 직원에게 프린트를 해서 주게 되었습니다.

직원 또한 회사를 편안하게만 생각하지 않도록, 회사는 급여를 받고 일하는 장소인 만큼 회사에서 있는 시간인 내 시간이 아닌 회사의 시간이라는 것을 강조하여 첫 면접 시에 채팅, 전화, 인터넷서핑 등의 개인적인 행동을 금하는 반면, 웬만하면 잔업이 없도록 배려를 해준 것 등에서 근무시간대비 높은 효율성으로 일할 수 있게 되었습니다. 30분~1시간을 더 근무를 하게 되어도 거기에 적절한 대가를 지급받고 있는 것이니 조금은 더 편안하고 즐거운 마음으로 일해 주었고 그 점 때문에 저 또한 직원들에게 당당한 오너가 될 수 있었습니다.

대기업만큼의 혜택을 줄 수 없는 상황이지만, 2개월에 한 번씩 자기개발 및 고객응대, 전화 상담방법, 마인드형성 등에 대한 교육을 실시하여 자기개발에도 도움이 될 수 있는 곳에 대한 지출 또한 아끼지 않는 것이 좋을 것이라고 생각합니다.

어떤 분은 그렇게 해줘도 결국은 이직을 할 건데 왜 필요 없는 곳에 지출을 하느냐는 지적도 받았으나, 교육을 통하여 고객 한분, 한분께 성실히 대할 수 있고, 그 직원이 결국 타 회사로 이직을 하여도 그 직원은 이전 오히메의 직원이었기 때문에 평판과 이미지에 나쁘지 않을 것이며, 직원 개개인에 있어서도 직원은 회사의 필요한 일을 해주는 소모품이 아닌 한 인간으로 대할 때에 능력의 최대치를 끌어올릴 수 있으며 그것이 바로 회사에 도움이 되는 것이라고 생각합니다.

또한 직원의 마음에 들지 않는 태도에 대한 지적을 하면서 사장이 몸소 실천하는 모습을 보여주는 것도 효과적인 방법이라고 생각합니다. 위에서 언급한 것처럼 칭찬만큼 일의 능률을 올릴 수 있는 방법 또한 없다고 생각합니다.

스스로가 콧노래를 부르면서 열심히 일할 수 있는 환경을 만들어 주는 것은 역시 사장의 몫인 것 같습니다. 사장의 자리에 있다고 해서 본인의 잘못된 부분 또한 인정하지 못하고 권위적으로 대하는 것도 반감을 일으키는 행동이기 때문에 작은 부분에 있어서도 잘못된 부분은 본인이 인정을 하고 그랬더니 이런 결과가 나오더라! 앞으로는 그러지 않도록 노력해야겠다고 스스로가 말하면서 직원들을 다독거릴 수 있다면 사장에게 더 오픈된 마음으로 대할 것이라고 생각합니다.

고객의 불만과 소리에 귀 기울이지 않는 회사라면 더 이상의 발전도 없다고 생각하며 그런 마인드를 항상 직원에게 강조하여 직접적으로 고객을 응대하는 직원을 격려하는 일 또한 소홀히 하지 말아야 할 것 같습니다.

오히메만의 자랑이지만 항상 게시글에는 상담해주시는 분이 너무 친절하다, 목소리가 항상 밝고 명랑하다는 칭찬이 자주 올라오는 편입니다. 사람이기 때문에 늘 기분이 좋을 수 없는 상황이겠지만 전화 받을 때만큼은 언제나 변함없이 차분하면서도 밝고 친절하게 고객응대를 해주는 직원들에게 이 자리를 빌어서 진심으로 고마움을 전하고 싶습니다.

항상 그러기를 바라는 것은 아니지만, 주말에 시간이 날 때 관리자에 로그인을 해서 상황을 살펴보거나 급한 문의에 대한 답변을 달아주는 등 시키지 않아도 적극적으로 업무를 대하는 태도나 본인이 상담 후에 물품이 판매가 성사되었을 때 느끼는 성취감등으로 기뻐할 때 저도 덩달아 기뻐집니다. 또한 업무량이 평소보다 과중할 경우나 매출이 급성장할 경우에는 그만큼 직원에게 나누어 주어 같이 성장해 나간다는 의식을 심어 주는 것도 좋은 방법인 것 같습니다.


7-2 패션 의류 쇼핑몰에서 여자직원의 역할

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7-3 쇼핑몰 직원의 숙련 기간

◇고객응대 및 마인드훈련 ：3개월~1년 
(꾸준한 마인드 점검 및 체크, 회의를 통해 부족한 점 반성, 고객응대에 대해 고쳐야할 점에 대한 회의) 처음에 입사한 사원은 가장 힘들어하는 것이 오랜 시간동안 책상에 앉아 컴퓨터와 작업을 해야 하는 것이었습니다.

그 점은 면접 때 충분히 설명을 하고 회사의 규모와 해야 할에 대해 설명을 합니다. 회사 내에서 자체적으로 실시되는 마인드교육 및 전화응대방법, 고객응대방법에 대한 교수님초빙으로 인한 교육도 실시하고 있습니다. 교육이 끝나면 본인의 느꼈던 점 앞으로 개선해야할 부분에 대해 식사를 하며 간단히 토론하는 시간을 갖습니다.

이 부분은 굉장히 중요한 부분으로 늘 그날그날의 기분에 따라서 흐트러질 수 있는 부분이라 오랫동안 몸에 배일 때까지 신경을 써야하는 부분이라고 생각합니다.

◇업무숙련기간 ：약1~2개월
(포장, 재고관리, 포토샵, 상품등록, 기본적인 정리정돈 및 청소, 관리자 매뉴얼 익히기 등) 기본적으로 저희 회사에서 정해진 방법으로 포장하고 재고를 관리하고 포토샵을 하고 상품등록을 하는 등의 업무는 선임자가 후임자에게 알려주고 있습니다.

오전에 출근 후에 전체적인 간단한 청소 및 오늘의 처리할 일에 대해서 노트에 기재를 하고난 후에 업무를 시작하는 것, 오전에는 답변을 다는 훈련을 하고 요일별로 화요일은 포토샵, 수요일은 상품등록, 목요일은 기타 오히메 쇼핑몰외의 판매 사이트 이용법 익히기, 금요일은 재고관리로 이루어집니다.

5시부터는 배송준비가 시작되며 선임자가 하는 방식으로 운송장 뽑기, 고객편지 등의 배송의 기본적인 준비가 완료되면 제품검수에 들어가고 배송작업 완료 후에는 판매일지와 실 배송개수를 체크하면서 오 배송 및 빠트린 것이 없는지 살펴보는 훈련을 합니다.


◇문의답변 숙련기간 :1~2개월

(쇼핑몰 기존 문의를 보고 답변을 단 후에 관리자 답변을 확인하는 방식으로 한 달간 진행) 처음 입사한 후에는 일을 배움에 있어서 대부분 왜 이렇게 처리해야하는가에 대한 설명을 중점적으로 합니다.

이런 태도와 말투와 행동과 답변이 고객을 먼저 생각하는 것이라는 설명이 중점적으로 하며, 고객과의 질문과 답변을 하루하루 새로이 올라오는 질문을 엑셀이나 메모장에 저장 후에 답변을 달아보고 선임자가 단 답변을 확인하는 방식으로 빠지지 말아야할 인사나 들러주셔서 감사하다는 마무리 등까지 고객이 원하는 답변이 모두 되어져 있는지에 대한 확인 등의 훈련을 합니다.


◇전체제품파악 기간 ：3~6개월 (시즌별 연도별 시리즈별로)

저희 제품은 디자인별로 시즌까지 익혀야하는 아이템상의 특성 때문에 많은 시간이 소요되는 편입니다. 전체제품파악은 등록되어진 상품을 죽 살펴보게 한 후에 실재고와 쇼핑몰 상에 등록된 재고수량이 가끔 맞지 않기 때문에 2개월에 1회 정도 실제보유재고와 쇼핑몰 상 등록 재고개수를 확인하여 수정하는 작업을 진행하고 있습니다.

그때 실제적으로 물품을 보면서 전반적인 정리를 하며 익히게 되고 새로운 물품이 매주 수입될 때마다 직원들에게 이건 언제 적 생산제품이고 언제 적 시즌제품이며 매년 생산되는 클래식라인 등에 대핸 정보를 제가 직접 제공하고 있습니다.


◇사진 촬영 및 전반적인 운영관리 : 8개월~1년

(사진촬영 연습 및 제품각도연습, 반품교환의 사규에 따른 안내 및 접수, 고객클레임 담당 및 해결, 업데이트 진행과정 리드) 사진촬영을 제가 직접 했었으나 현재는 직원에게 가르친 후 1명의 직원이 전담하고 있습니다. 촬영은 약 주 1회 정도로 매주 통관이 되고 난 후 물품 검수 후에 촬영이 이루어집니다.

촬영은 지금까지 해온 작업과 큰 틀에서 변함이 없어야하기 때문에 촬영 직원이 바뀌면 전반적인 분위기가 많이 바뀌는 것을 보게 됩니다. 저희는 시착 사진이나 모델 컷을 촬영하지 않기 때문에 제품배치 및 구도에 가장 신경을 쓰고 있습니다.

전반적인 운영관리는 약 6~8개월을 넘어서면서부터 가능한 것 같습니다. 맡은 업무가 조금씩 다르지만 공통적으로 작업하는 업무가 많이 배치되어 있기 때문에 토요일 격주제 출근 시 또는 나머지 직원이 휴가 시에 혼자서 다양한 일들을 경험하면서 전체적인 흐름을 읽을 수 있는 눈을 기르게 되는 경우를 많이 보게 되었습니다.

전반적인 운영관리는 약 1년이 지나면 특별한 지시사항 없이 모든 것을 해내는 것을 보았습니다. 현재 저희 직원들은 모두 오픈멤버라 대다수의 고객에 대한 정보나 응대 방법 등이 익숙해져 있는 상태이며 저는 전반적인 흐름 외에 세세한 부분에 대해서 확인만 할분 구체적으로 고쳐야할 사항이나 지적은 거의 없어도 될 정도로 익숙해 져 있는 상태입니다.

현재 추가적으로 필요한 사람은 홍보요원과 사이트의 웹을 관리할 전문웹디자이너, 전문적인 포토그래퍼 및 귀걸이 시착 모델을 고용함으로써 사이트를 한 단계 더 발전시켜 나가는 것이 목표입니다






8. 홍보

8-1 쇼핑몰이 알려진 계기가 있다면?

오히메 같은 경우는 비슷한 제품을 판매하고 있는 타 업체가 존재하긴 하나 추구하는 목적자체가 조금은 틀린 곳이 대부분입니다.
 
경쟁업체는 아니지만 같은 비비안웨스트우드의 액세서리를 쇼핑몰 상에서 판매하는 곳이 두 군데가 있고 샤넬악세사리를 판매하는 곳이 한군데 있습니다.

하지만 이렇게 명품악세사리 조합으로 판매를 하는 것 아니라 비비안웨스트우드전문, 또는 샤넬전문 식으로 한 브랜드를 집중적으로 판매하기 때문에 역시 액세서리가 메인이 아닌 가방 지갑 잡화 의류 등을 메인으로 판매하는 곳이 대부분입니다.
 
오히메의 경우에는 일단 명품악세사리가 메인이고 그중 샤넬, 비비안웨스트우드, 불가리, 크리스찬디올의 브랜드로 나뉘어져 있는 만큼 세분화된 명품악세사리를 판매하는 곳이 없기 때문에 물품자체가 희귀성을 띌 수밖에 없습니다.
 
알려지게 된 특별한 계기는 없습니다만 명품 중에서 독특하게 귀걸이, 목걸이, 반지는 액세서리만 전문적으로 판매하고 있는 곳이 없기 때문에 상위진입이 타 아이템보다 좀 더 쉬웠다고 생각합니다. 그래서 상위진입에 시간이 짧았기 때문에 좀 더 빠른 홍보가 가능했다고 생각합니다.


8-2 독특하게 홍보했던 경험이 있다면

 커뮤니티 사이트에 샤넬악세사리의 연도별과 시리즈별의 액세서리 웹페이지를 만들어 노출시키면서 많은 클릭수가 있었고 그 페이지를 통해서 쇼핑몰의 이름을 노출시킬 수 있었습니다. 또한 보유하고 있는, 방금 구입한 물품 중에서 진품인지 가품인지 구분할 수가 없어서 의뢰를 하는 사람들에게 진, 가품을 구분할 수 있는 정보 등을 제공하면서 쇼핑몰이름을 노출시켰습니다.


8-3 돈 안 쓰고 홍보하는 나만의 비법

어떤 광고주도 없는 키워드에 대해서는 블로그에 게시글을 올리는 것 등으로 키워드노출을 꾀하는 것도 좋은 방법이라고 생각합니다.

또 다음과 네이버에 카페를 개설하여 많은 명품악세사리에 대해서 정보를 제공하고자 하였으나 이 부분은 저희 쪽도 관리가 미흡하여 중도에 그만두게 되었습니다.

하지만 앞으로 전문적으로 다음이나 네이버의 카페를 운영할 인력을 고용하여 꾸준하게 정보제공의 장을 만들고 더불어 오히메 라는 쇼핑몰의 이름을 알릴 수 있는 계기가 될 수 있도록 컨텐츠를 관리할 인력을 찾고 있습니다.






9. 쇼핑몰을 운영하면서 겪었던 자유로운 이야기
 
한번은 이런 일이 있었습니다.

쇼핑몰에서 샤넬귀걸이를 종종 구입하던 A고객님께서 어느 날 전화가 와서 얼마 전에 구입해간 샤넬귀걸이3개를 일본 오사카에 거주중인 여동생에게 보내주려고 EMS 발송을 했는데 물품이 오사카세관을 통과하던 중, 가품으로 판명이나 일본 내 반입이 안 되며, 외국으로의 유출도 안 되니 폐기처분하겠다는 통보를 받았다는 청천 벽력같은 소식을 전화로 전해 들었습니다. 저희 경우에는 최근 20년간 생산된 샤넬귀걸이에 대해서 대부분 진, 가품을 구분할 수 있는 자체적인 진, 가품 구분실력을 갖추었다고 생각하고 있었고 분명히 실수 하지 않는 물품이었습니다만,  고객 분께서는 지금까지 구입했던 제품 또한 의심스럽다 부터 시작해서 그 일이 마무리되기까지 수많은 의심과 가품을 판매했다는 모욕적인 의심을 참아야만 했습니다.

오사카 세관 쪽에서는 일본국내로 입수되는 브랜드 물품에 대해 자체적으로 검품을 하는 각 브랜드사의 직원들이 상주하여 주 1~2회 정도 의심스런 물품에 대한 검품이 이루어지는데 그러던 중에 저희 쪽에서 판매한 물품이 가품의혹 및 브랜드재산권침해로 판명이 나 그에 따른 서류와 상표권침해서 라는 서류를 고객을 통하여 팩스로 전달받았습니다.

이후 오사카 세관장과 통화를 하면서 그 제품은 절대로 가품일 리가 없으니 다시 한 번 검품을 해달라는 부탁과 함께 그 물품이 왜 진품인지에 대한 파일을 작성 후에 (이 부분이 가품에서 흉내 낼 수 없는 부분이다, 이 부분을 보면 진, 가품을 구분할 수 있는 결정적인 단서가 된다, 시리즈 제품들의 사진촬영 자료 등) DHL로 발송을 하였습니다.

세관장의 말로는 직접 내사한 사람은 일본샤넬본사에서 파견된 직원으로 분명히 본인이 잘못된 판단을 했다할지라도 결정에 대해서 번복을 할 경우에 본인의 실수를 인정하는 것이 되기 때문에 그럴 리도 없을뿐더러 일본 샤넬본사 파견 직원은 당신보다 더 권위자이니 당신의 말을 신뢰할 수가 없다는 말을 반복했었습니다.

서류도착은 이틀 만에 되었고 재검품은 이루어지지 않으나 오사카세관장의 간곡한 부탁으로 30분간 새로이 재 검품을 한 결과 진품이라는 판정이 났고 일본샤넬본사 파견 직원이 본인이 실수를 한 것 같아서 죄송하다는 말을 했다고 전해 듣고 새로운 서류를 발급해주었습니다.
 
그 일이 해결되기까지 일주일간, 정말 식음을 전폐했다는 표현이 딱 맞았습니다. 개인적으로 물품을 가품을 판매하여 2배 보상을 해주겠다는 금액 130만원이 아까워서가 아니라 저희 오히메의 신뢰도 자체에 문제가 생기는 부분이라 제품이 진품이라는 확신은 있었지만 과정에서 그런 판결이 나지 않을 경우에 국제재판도 불사하겠다는 의지로 있었습니다.
 
결과가 나오기 전까지 국제재판에 대해서 알아본 바로는 재판을 청구하는 비용이 총 2천만원정도가 청구되었고 만약 결과가 부정적일 경우에 이 재판을 진행해야 하는 것인지 포기해야 하는 것인지에 대한 고민도 많이 했었는데 주위사람들은 이 재판을 진행하면 회사 문닫는 거 아니냐 라는 걱정을 했었고 저 또한 포기해야겠다고 생각하고 있던 찰나에 진품이라는 판정이 나면서 안도의 한숨을 쉬었습니다.

고객은 처음엔 화가 나서 어떻게 믿었던 쇼핑몰에서 가품을 팔수가 있느냐 운영자가 그럴 사람이 아니라는 걸 알기 때문에 잘 모르고 유통을 시킨 것 같은데 입장은 충분히 이해를 하니 일단 카드취소를 해달라는 요청을 했었습니다.

저는 정말 억울했지만 대외적인 결과가 나오기까지 기다릴 수밖에 없었고 차후 진품이라는  결과를 전해들은 고객 분께서는 다시 쇼핑몰에 와서 그 물품에 대한 카드 재결제를 해주면서 일이 마무리가 되었습니다.

앞으로도 충분히 일어날 수 있는 일이라 매사에 더욱더 신중을 기해야하는 민감한 아이템이라는 것도 충분히 알기 때문에 더욱더 작은 일에서조차, 새로운 업체와 새로운 브랜드를 선정하는 것에 있어서 조금의 실수와 오차를 용납할 수 없는 일이라는 것을 다시 한 번 뼈저리게 느꼈던 계기가 되었습니다.

또한 1년간의 오픈마켓에서의 판매, 또 1년 반 동안의 쇼핑몰운영을 통해서 많은 분들께서 물품을 받고 힘들게 구해줘서 고맙다며 판매를 한 저보다 더 기뻐해주셨던 고객님도 계셨고 외국에서 건강해야한다고 한국 나오면 꼭 한번 얼굴보자고 메일로 끼니걱정을 마다하지 않으셨던 어머님뻘의 고객님도 잊히지 않습니다. 해외에서 보냈던 시간은 그만큼 많은 부분에 있어서 외로웠고 채워지지 않는 허전함 때문에 그 말 한마디가 너무나 가슴깊이 감사했던 적도 있었고요.

어떤 고객은 제가 아끼던 원피스를 판매했을 때 사이즈가 안 맞아 반품한다고 말 한 뒤에 2주나 지난 후에 도착한 물품을 뜯었을 때 겉봉투를 스템플러로 봉해서 중고가격 50만원을 웃돌던 옷이 다 상해서 온 적도 있고요. 말로 할 수 없는 희로애락을 느꼈던 소중한 시간이었고 작은 일에 더 철저한 성격으로 변했던 시간이기도 합니다.

오픈초창기 시절을 생각해보면 제일 많이 배우고 많이 흡수할 수 있었던 시기였던 것 같습니다. 시간이 지나면서 너무나 많은 일들을 처리하다보면 굉장히 기본적인 것을 놓치고 지나갈 때가 많은데, 오픈초창기에는 그러한 세세한 부분까지 신경을 쓸 수 있는 여유 아닌 여유로운 시간 때문에 많은 부분에 대해서 고민할 수 있고 연구할 수 있는 소중한 시간이었습니다.

처음 오픈당시에는 지금 생각해보면 어디서 그런 용기가 나왔나 싶을 정도로 지금생각해보면 디자인도 충실하지 못했고, 고객의 편의성은 전혀 염두에 두지 않고, 내가 고객이라면 이라는 생각을 전혀 하지 못했으며, 사진 또한 전문성이라고는 전혀 갖추지 않았으며 포토샵의 기능을 다룰 줄 몰라 배경과 그림자가 지저분하게 남아있는 그대로의 사진을 등록한 작은 쇼핑몰을 오픈하였습니다.

사실 많은 사람들이 여기 진품 파는데 맞냐는 질문을 가장 많이 들었었고 그 부분을 보완하기 위해서 가장 많은 노력을 했습니다.

내가 여기 쇼핑몰의 운영자고 작고 혼자지만 대표라는 생각을 하면서 고객이 우리사이트에서만큼은 불편함을 느끼지 않도록 해야겠다는 결심을 하였고 그 이후  대부분의 개인적이거나 업무적이거나 필요한 물품들을 인터넷쇼핑몰을 통해서 구입해보기 시작하면서 구입 후 물품을 받기까지의 여러 가지 서비스를 통해 타 운영자의 방식을 관찰하고 배우기 시작했습니다.

아 이 사람은 편지를 넣어주네, 아 이 사람은 문자를 보내주는구나, 여기는 발송이 늦어지는데 대한 사과조차 없고, 여기는 포장이 꼼꼼해서 제품은 별로지만 성의가 있으니 반품하지 말고 넘어가지 뭐.. 이런저런 생각을 하게 하는 경험과 시간을 보내게 되었습니다.

하나하나 몸으로 부딪혀 배우고 느끼기 시작했을 즈음에, 최소한 내 쇼핑몰에 들러서 여기저기 살펴보는 고객에게 최대한 불편한 마음이 들지 않고  편안히 쇼핑할 수 있도록 도와주고 싶은 작은 욕심이 생겼습니다.

내가 여타 다른 쇼핑몰을 이용할 때 어떠하였는지를 곰곰이 생각해보니 ‘아 이런 점이 불편했었지’, ‘이런 건 왜 하는지 모르겠어! 라는 스쳐지나가듯 생각했던 기억들이 떠올랐고 최소한 내 쇼핑몰을 들러준 고객은 이런 불편함은 겪지 말게 해야겠다는 결심 하에 여러 가지 서비스를 생각해보게 되었습니다.

기본적인 것이지만, 반품과 교환이 번거로운 쇼핑몰이라면 나 자신부터 이용하고 싶지 않으니 반품 교환하는 절차를 번거롭지 않도록 해야겠다! 라든지, 게시판에 문의 글을 올린 후 몇날며칠을 잊고 있다가 생각이 문득 낫으나 이미 구매의욕이 사라져 버렸던 일을 통해서 최대한 빠른 답변과 답변완료에 대한 문자서비스 등 많은 부분에 대해서 아주 기본적인 부분에 착안하여 실천한 부분이 저희 쇼핑몰의 고객반응에 좋은 영향을 주었던 것 같습니다.

그 외에도 너무나 많은 부분들이 있으나 어떤 부분을 개선하면 고객이 편하게 생각하고, 거부감 없이 ,또 자주 찾아 줄 수 있는지에 대해서, 가장 기본적인 것은 입장을 바꾸어 내가 고객이라면 어떨까 라는 생각을 시작으로 한다면 어떤 답이든 쉽게 나올 수 있다는 생각입니다.

아직은 너무나 부족하고 또 경험해야 하고 알아가야 할 것이 너무 많은 인터넷쇼핑몰이라는 사업이 한치 앞을 내다볼 수가 없어 다소 불안하고 걱정스럽기도 하지만 새로운 세계가 알려줄 그 무언가가 결국은 사업의 끝이 성공으로 끝나든 실패로 끝나든 저에게 많은 것을 안겨다 줄 것이라고 믿습니다.

저는 처음에 부업으로 시작한 일이 사업이 되어버려 관심목록에 들어있지도 않던 판매를 하게 되었고 영업도 하게 되었고 아직도 인터넷 쪽에 대해서는 너무 많이 무지한 상태라 배워야할 점도 너무나 많습니다만,  새로운 사업을 구상하고자 할 때 관련서적을 독파하여 머릿속에 구상을 하는 것도 좋지만 분명한 것은 사업계획서를 작성하여 현실가능성이 있는지 없는지에 대한 명확한 판단 및, 어디서 어떻게 홍보를 할 것인가 에 대한 철저한 계획과 나아갈 방향을 수립해 놓는다면 남들보다는 분명 앞서가는 사업가가 될 것이라는 확신입니다.

사람들은 손익분기점에 대해서 많은 말들을 하곤 합니다만 손익분기점에 도달하기까지 본인의 인건비 또한 0로 계산이 된다는 것도 포함을 시켜야할 것이고, 재고를 1억원치 가지고 있다면 현금1억 원을 보유하고 있을 시에 얻을 수 있는 수익률 대비 감가가치에 대한 부분도 생각해야 할 것입니다.

만약 같은 1억의 매출을 올리는 A와 B가 있는데 A의 재고원가는 2억이고 B의 재고원가는 5억이라면 분명히 A라는 사업가가 더 효율적인 운영을 하고 있는 것일 것입니다

또 판매를 하면서 매월 판매개수, 판매 객단가, 매출, 홍보비용, 1인유입비용등에 대한 계산을 명확히 하여 내가 앞으로 얼마를 들여서 몇 명의 회원을 유치시키면서 얼마의 매출을 올리겠다는 매월목표를 세워 실천해나가면서 달성 시에는 달성할 수 있었던 이유를 실패를 했을 시에는 실패를 한 이유에 대해서 적어나가다 보면 언젠가는 다듬어진 나만의 노하우를 가진 쇼핑몰을 운영할 수 있는 날이 올 것이라고 생각합니다.


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"이 글은 웹 2.0 쇼핑몰 숄류션 X2soft 팀블로그에 동시에 연재된 글입니다. -by mepay"